Assistant Gestionnaire de relation client H/F

Description de l'offre

L'écoute active du client fait partie des engagements de LCL et pour un client, le traitement de sa réclamation est un moment important. Sa qualité conditionne directement la fidélisation de notre base clients et améliore l'image de LCL

Le Service Relations Clientèle est responsable des réclamations clients qui n'ont pas trouvé de solution lors de leur prise en charge par l'agence commerciale, et ce pour l'ensemble de la clientèle et la gamme de produits et services commercialisés.
Le SRC a pour mission d'instruire chaque demande, de solliciter en cas de besoin les unités métiers concernées et d'envoyer au client une réponse à sa réclamation (positive ou négative), dans un délai convenu.
L'unité est composée de 10 gestionnaires, d'un responsable et son adjoint (15 000 demandes prises en charge en 2016 et 6 000 réclamations traitées avec réponse client)


Descriptif de la mission :

La mission comprendra 2 volets principaux

Prendre en charge le flux quotidien (mutisupports):
Une première étape de qualification des demandes est nécessaire pour sélectionner les dossiers qui relèvent du périmètre de l'unité et permettre l'affectation des dossiers aux gestionnaires de clientèle. Cette étape donne lieu à identification du client réclamant dans la base Clients LCL (particuliers et professionnels) et recherche des éléments contextuels à sa réclamation (produit ou service objet de la réclamation, historique des échanges et réponses déjà apportées, qualification de l'étape de traitement suivante)
En accompagnement de cette étape, un enregistrement informatique et en GED (gestion électronique de Document) est réalisée dans un souci de traçabilité et de partage d'information
La prise en charge des demandes clients sous ses différents canaux de remontées (courriers papier simple ou recommandé, mail simple, messagerie sécurisée, fax, téléphone)


Traiter une réclamation client : (sur une sélection de produits et services bancaires)
Il s'agira de prendre en charge des réclamations selon leur niveau de complexité et d'appliquer les procédures en vigueur dans l'unité. Analyse de la demande du client, analyse de la réponse de l'agence, recherche d'éléments complémentaires si nécessaire (juridique, conformité, unité de traitement, unités de recouvrement ou de contentieux ;…)
Recherche d'une proposition acceptable pour LCL et le client. Validation interne de la proposition et rédaction du courrier de réponse. Suivi du dossier jusqu'à sa clôture

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Profil recherché

Expérience : Candidats ayant déjà une première expérience de la relation clientèle directe ou ayant eu à gérer un portefeuille de clients (en stage d'été ou alternance déjà réalisée)

Formation : - Ecole de Commerce / IAE / Université

Spécialisation : Vente / marketing / distribution/ juridique


Outils informatiques : - Maîtrise du Pack Office

Compétences recherchées : Qualités recherchées :
-Rigueur : Respect des procédures de traitement du flux de demandes (enregistrement, traçabilité, suivi des étapes de traitement
-Organisationnelles : suivi d'un portefeuille de réclamations et gestion des relances
-Rédactionnelle : Niveau de langage (écrit) soutenu visant à écrire au client dans un langage clair, synthétique et sans ambiguïté – orthographe de qualité nécessaire
-Capacité à travailler en équipe et à s'intégrer dans un fonctionnement existant

À propos de LCL

Filiale du Groupe Crédit Agricole depuis 2003, LCL est aujourd'hui l'une des plus grandes banques de détail en France.

Grâce à son réseau de 2000 agences et centres d'affaires entreprises, sa banque à distance et sa banque privée, LCL accompagne 6 millions de clients particuliers et professionnels, et est la banque d'une entreprise sur trois.

L'ambition de LCL pour 2018 est de devenir la banque relationnelle et digitale de référence en ville en capitalisant, sur une démarche de qualité, d'innovation et de simplification, au service des clients.