Superviseur centre de relation clients H/F

Description de l'offre

A l’heure du digital et des réseaux sociaux, Keolis (60 000 collaborateurs – 5,6 Milliards € de CA), acteur international majeur du transport public, a crée Kisio (650 collaborateurs – 60 M€ de CA).

Leader de la « Responsive Locomotion », Kisio propose une vision 360° des projets de mobilité.

Kisio Services propose des prestations de services opérationnelles autour de la relation client et du transport de voyageurs. Il déploie des solutions sur mesure pour le compte d’opérateurs de transport, de collectivité ou de tout client dont le transport est un maillon de sa chaine de valeur.

Mission

Rattaché(e) au Responsable d’exploitation Relation Client, vous organisez la production de l'équipe des chargés de production et chargés de clientèle dans le respect des exigences contractuelles passées avec notre client Transilien.

A ce titre, vous êtes responsable de la gestion opérationnelle du CRC pour les activités suivantes :

Appels entrants :

· Information des Voyageurs : renseignement en temps réel sur l’état du trafic
· Accès Plus : aide au déplacement des personnes à mobilité réduite

Traitement back office :

· SAV Transilien : Prise en charge des réclamations mails, courriers, Réseaux sociaux

En tant que coordinateur de ces activités, vous garantissez le respect et le suivi des procédures et consignes en mettant en œuvre:

· la planification, l’optimisation des moyens humains et techniques pourles différents services (Réception d’appels, SAV et Réseaux sociaux)
· l'encadrement hiérarchique des chargés de production et l'équipe des conseillers et l’animation au quotidien :
· Référent opérationnel de l’activité
· Suivi des KPI
· Supervision de la gestion des dossiers client et des livrables par activité

Dans un contexte multi-métiers et multi- canal, vous participez au bon fonctionnement des autres activités du CRC.

Profil

Vous justifiez d'une expérience réussie d'environ 3 ans en Service Client avec un management de proximité. Encadrant reconnu vous avez une capacité à conduire le changement. Dans le cadre de vos activités vous utilisez quotidiennement les outils de téléphonie (ACD), CRM etc. Capacité d'écoute alliée à un bon relationnel, rigueur et sens de l'organisation comptent parmi vos qualités.

Une forte sensibilité et un intérêt particulier à l’accompagnement des PMR sont exigés.

Vous avez un goût développé pour le challenge.

Flexibilité horaire demandée : 7h - 20H. -> Possibilité de travailler samedi et dimanche / Jours fériés.

Des astreintes téléphoniques sont également réalisées

Poste basé à St Denis