Alternant gestionnaire et analyste service clients H/F

Description de l'offre

Vous voulez contribuer à un projet de grande envergure et avoir un impact sur le monde qui vous entoure ?

Intégrer Janssen, la division pharmaceutique du groupe Johnson & Johnson, leader mondial dans le domaine de la santé (126 500 collaborateurs dans le monde, 265 entreprises présentes dans 60 pays), c'est participer au développement de solutions thérapeutiques innovantes et partager notre volonté de changer la prise en charge médicale pour mieux répondre aux nouveaux enjeux de santé publique.

Rejoindre nos équipes, c'est s'épanouir dans une entreprise à taille humaine tout en bénéficiant des opportunités d'un grand Groupe.

Janssen recrute un(e) Alternant(e) gestionnaire et Analyste Service Clients H/F.

Le Gestionnaire et Analyste Service Clients sera en charge :
• de la relation client en support de l'équipe en place (50% de son temps)
• des analyses clients
• des indicateurs de performance du service.

Il pourra être amené à participer à des projets Service Clients (amélioration de nos process, déploiement de nouveaux outil, dashboards).

Gestion Clients :
• Assurer le suivi logistique des commandes en relation avec nos centres de distribution et nos transporteurs
• Gérer les reliquats de commandes, les contingentements et la communication client relative à ces sujets au quotidien (PAC incidents)
• Assurer la prise en charge téléphonique des appels clients en conformité avec les objectifs du service
• Assurer les enregistrements des appels dans le CRM d'entreprise afin d'améliorer le suivi clients et de partager les informations avec les autres départements.
• Saisir au fil de l'eau les commandes sous la responsabilité du Service Gestion Clients Janssen dans le respect des délais de clôture des centres de distribution afin d'assurer une livraison dans les délais requis
• Assurer un niveau de qualité satisfaisant dans la saisie de commande selon les objectifs fixés pour le service
• Gérer les demandes de créations / modifications de compte client en utilisant le formulaire approprié
• Prendre contact avec les clients pour la bonne exécution de commandes complexes ou l'accompagnement de produits hospitaliers en lancement
• Créer, suivre et clôturer les réclamations logistiques en utilisant les outils appropriés (SAP, Icarus), en respectant les délais impartis et les procédures en vigueur
• Faire le lien entre les clients, les centres de distribution et les transporteurs impliqués dans les réclamations.

Analyses Clients :
• Participer à l'amélioration de la connaissance client en produisant des dashboards clients – en lien avec les Chargés de Collaboration Clients
• Etre force de proposition dans la mise en place et le contenu de ces dashboard
• Travailler sur leur automatisation

Indicateurs Service Clients :
• Préparer le CtoC mensuel (indicateurs du Service Clients) : extraire les données ou s'assurer de les recevoir dans les temps, apporter les commentaires pertinents en lien avec les contributeurs, mettre en forme, partager.
• Contribuer à la mise en place de nouveaux indicateurs pertinents
• Animer des réunions de partage régulières autour de la performance Service Clients, en interne ou avec nos partenaires Business.
Gestion de projet
• Participer à des projets en lien avec les activités du Service Clients
• Etre force de proposition pour l'amélioration de nos process et de nos métiers, en lien avec le Chargé de Distribution et Coordination Gestion Clients
• Déployer de nouveaux outils
• Participer si besoin à des sessions d'UAT.

Alternance à partir de septembre
Durée : un à deux ans suivant l'école

Profil recherché

Qualifications :

Bac +2 / Bac +5, école commerce ou équivalent

Anglais courant
Pilotage d'activité et capacités analytiques
Environnement logistique
Niveau Excel avancé
La connaissance de SAP serait un plus

Savoir-faire :
• Capacité à communiquer de façon efficiente avec un client
• Bonne expression orale et écrite
• Être à l'aise avec les outils informatiques
• Gestion de la complexité
• Bonne gestion du stress
• Esprit de synthèse et d'analyse
Savoir- être :
• Sensibilité commerciale, bon relationnel
• Aisance téléphonique
• Collaboration et travail d'équipe
• Savoir identifier les problèmes relevant de sa responsabilité et y répondre dans un souci constant de service clients
• S'avoir s'organiser et gérer ses priorités
• Savoir être autonome et polyvalent
• Savoir s'adapter à l'évolution des systèmes et organisation
• Être agile et savoir répondre aux demandes des clients en respectant les règles de compliance
• Respect du CREDO