Chargé de la Relation Prestataire H/F

Description de l'offre

Contact Centre

Experience level

 

Job ID

048368

Open date

2017-07-12

Country

France

Province

Paris

Job Schedule

Full-time

Apply

Chargé de la Relation Prestataire H/F 

ING en France, c’est la banque en ligne ING Direct et ING Wholesale Banking , une banque de financement dédiée aux grandes entreprises françaises et internationales. Ensemble, elles forment l’entité ING Bank France, appartenant au groupe bancaire néerlandais ING.

ING en France est une entreprise qui se distingue par une culture dynamique favorisant l'initiative personnelle et permettant à chacun d'exprimer son potentiel. Elle fait partie du Groupe ING, l'une des principales institutions financières mondiales.

Au sein du Département Retail Banking, intégré(e) à l’équipe Coordination et amélioration continue , vous participez au développement de la relation commerciale avec les prestataires externes en charge de la gestion de la relation client multicanale. 
Vous contribuez également à l’organisation et à la supervision des activités de relances commerciales réalisées en interne et auprès du/des prestataires du centre de Relation Clients.

Missions 

Vos principales missions :

Contribuer au développement de la relation commerciale avec le(s) prestataire(s) en charge de la gestion de la relation clients pour le département Retail Banking :

o Analyser et suivre l’activité au quotidien ainsi que les différents indicateurs de productivité et SLA du contrat. 
o Identifier la pertinence des remontées terrain des encadrants ING. Mettre en place les actions correctrices avec l’encadrement du/des prestataires et s'assurer de la bonne exécution et de l'efficacité de ces dernières. 
o Garantir la réalisation d’une prestation de qualité en adéquation avec le niveau d’exigence de la banque.
o Proposer et déployer des optimisations, des améliorations de processus ou d’outils au CRC afin d’optimiser la qualité et l’efficacité de la prestation.
o Contribuer aux évolutions d’outils et de process et s’assurer de leur bonne application sur le terrain
o Veiller à la bonne exécution des process et procédures définis par le Risque. Suivre et mettre en place des plans d’actions suite aux audits réalisés
o Recenser les dysfonctionnements (outils, réalisation de la prestation, …) et gérer leur correction et leur priorisation 
o Accompagner le(s) prestataire(s) lors de lancement d’opérations, de nouvelles mises en production ou d’évolution des outils (création de support de formation, déploiement aux encadrants, suivi post MEP…).
o Assurer un reporting auprès du management

Participer à la mise en place et à la supervision les activités de relances commerciales :
o Participer à la mise en place des outils, à la conception des scripts et des supports de formation avec les services transverses associés au projet. 
o Participer à la préparation et à l’animation des réunions de lancement
o Réaliser le suivi des résultats des campagnes (indicateurs de production et de qualité).
o Contribuer à l’amélioration des relances et mettre en place les évolutions nécessaires. 

Si besoin, participer à des projets internes au CRC ou transverses à l’entreprise et impactant l’activité du CRC

Ce poste implique des déplacements hebdomadaires sur les sites du/des prestataires relations clients (2j. min.par semaine)

Profil

De formation Bac +2 minimum (de type BTS), idéalement commerciale, vous disposez d'une expérience significative au sein d’un centre de relations clients (2 ans min.) dont une expérience dans une fonction support ou Sénior – référent ou d’encadrement (1 an) en B to C ; idéalement dans le secteur bancaire qui vous a permis d’être familier avec les modes de fonctionnement et les indicateurs de pilotage d’un centre de relation clients.

Compétences métier :
• Capacité à acquérir rapidement la maîtrise des processus, des produits et des offres ING Direct
• Capacité à suivre et à interpréter les indicateurs de pilotage d’un centre de relation clients 
• Capacité à appréhender, analyser et synthétiser rapidement les résultats des opérations et actions mises en place 
• Capacité à gérer la relation avec un prestataire externe 
• Capacité à proposer des optimisations liées aux process, prestations et aux outils utilisés

Compétences souhaitées mais non requises :
- Connaissance des différentes dimensions de la gestion de projet
- Capacité à mettre en place et superviser des campagnes d’appels sortants

Qualités personnelles :
- Capacité d’adaptation, d’organisation et de gestion des priorités, autonomie
- Rigueur, Sensibilité à la démarche qualité
- Capacité et goût pour le travail en équipe
- Sensibilité commerciale / Etre orienté(e) résultats
- Aisance relationnelle, rédactionnelle et orale
- Esprit d’analyse et de synthèse
- Capacité à animer et fédérer

Poste basé à Paris.