Apprenti Support production (H/F)

Description de l'offre

  Type of position :Work/Study
·  Country :France
·  City :Pantin
·  Craft :Information Technology
·  Experience :0-3 years

General mission

·  Contrat d'alternance d'une durée d'un an à pourvoir en septembre 2017.
·  Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe, une Direction est dédiée au support et à la relation clients IT.
·  Elle est organisée en quatre équipes :
·  • Une équipe d'assistance bureautique
·  • Une équipe d'assistance distribution dédiée au retail en lien avec toutes les filiales de distribution
·  • Une équipe d'assistance production dédiée au Métiers et à la supply chain en lien avec toutes les filiales de la production
·  • Une équipe d'assistance finance
·  L'apprenti du support Production est rattaché au responsable du Support SI Production.
·  Le périmètre du Support SI Production concerne plusieurs applications dont l'ERP M3 qui est utilisé par des centaines d'utilisateurs en France et dans le monde. De nombreuses entités, métiers et services sont supportés par l'équipe, chacun ayant des processus opérationnels qui lui sont propres. Le support accompagne non seulement informatiquement mais aussi fonctionnellement les utilisateurs des systèmes d'informations utilisés par les acteurs de la supply chain.
·  Le Support SI Production est également un service majeur au sein de la DSI car des dizaines d'applications sont interconnectées. L'équipe ne se limite pas à la supply chain de l'ensemble du groupe mais va également travailler conjointement avec les autres équipes support ainsi qu'avec l'ensemble des équipes de la DSI et des partenaires associés.
·  Dans ce contexte, l'industrialisation du support est primordiale. La mise en place de processus, la capitalisation des informations et le suivi par des KPI performants sont des éléments indispensables.
·  Missions principales :
·  1. Activité support et maintenance
·  • Participation à la résolution des incidents utilisateurs
·  • Analyses des données, des processus en cours, gestion pro-active pour éviter de nouveaux incidents
·  • Participation au processus de gestion des problèmes
·  • Pilotage et suivi d'un portefeuille de sujets support et maintenance
·  • Rédaction de modes opératoires destinés
·  o aux équipes supports pour améliorer la réactivité face aux sollicitations
·  o aux utilisateurs pour les rendre autonomes face aux difficultés rencontrées
·  • Elaboration de KPI sur les processus Incidents / Demandes de Service / Changements / Problèmes / Assets Management, suivi et analyse de ces derniers dans le cadre de l'amélioration continue
·  • Rédaction de modes opératoires liés à l'obtention de ces KPIs pour les différentes équipes
·  2. Amélioration et alimentation de la base de connaissances
·  • Implication dans la gestion administrative du site collaboratif du support SI Production : création de documents destinés au support, de procédures destinées aux utilisateurs et administration de ces documents au sein de la base documentaire.
·  • Participation à la coordination des intervenants du support production, mise en place et suivi des processus du knowledge management.
·  3. Administration de l'outil de ticketting (EasyVista) utilisé par les nombreuses équipes informatiques
·  NB : un projet démarre pour rendre cet outil de ticketting disponible sur un périmètre monde. Son administration va devoir se structurer en conséquence
·  • Contribution à l'administration de l'outil de tickets utilisé pour les nombreux processus ITIL au sein de la DSI et des filiales
·  • Capitalisation des actes d'administration réalisés afin de pouvoir organiser le back-up en cas d'absence du responsable du support SI Production
·  • Participation aux différentes évolutions au sein de l'outil.
·  • Participation et implication au sein du projet « EasyVista Monde »

Profil recherché

Applicant profile

·  Etudiant(e) en école d'ingénieur ou équivalent
·  Grace à une première expérience (projet d'étude ou stage) vous êtes familier(e) des enjeux liés aux ERP, vous avez appris à travailler en équipe et à faire preuve de rigueur.
·  Vous faites preuve d'un bon sens de l'analyse, de compétences relationnelles et rédactionnelles.
·  Vous êtes force de proposition dans le cadre de l'amélioration continue et relativement autonome
·  Votre curiosité, votre sens du service et le goût pour l'opérationnel seront des atouts nécessaires pour ce stage
·  Bonnes compétences du pack office nécessaire, des connaissances en base de données seraient un véritable atout