Manager de projet medias ecrit - h/f

Description de l'offre

Le Manager de Projet Médias Ecrit  est hiérarchiquement rattaché au Responsable d'Activité référent (ACF) et lié à la Direction Relation Abonnés de Free.

Ces principaux interlocuteurs sont :

La Direction Relation Abonnés de Free
Les responsables d'Activité
Les responsables de site et le(s) responsable(s) de plateau sur les différents sites de traitement de son activité ;
Les responsables des pôles « support » (Process & Qualité, Aide à la décision, Formation, performance des activités), les chefs de projets, les experts connaissance, chargés de formation et les responsables support métiers intervenant sur son activité ;
La Direction du site externe pour la négociation et le suivi de la prestation sur son activité (dimensionnement, objectifs, résultats, …), le cas échéant ;
Les Chargés d'activité.

La fonction du Pilote des Médias écrit  comprend :

le suivi de tous les canaux ME (mail, tchat, réseaux sociaux, courriers, …) et particulièrement le focus sur le quanti et quali du traitement de ceux-ci
la recherche d'optimisation du parcours abonné (aussi bien sur les réponses apportées aux abonnés, que sur les délais de traitement, ..)
le pilotage transverse des contacts abonnés (hors canal téléphonique) en support aux responsables d'activités
la définition de plans d'actions permettant d'améliorer les résultats et veille au déploiement des projets nécessaires à l'atteinte des objectifs

Profil recherché

Compétences et connaissances :

Connaissance du secteur des télécommunications ;
Connaissance des centres d'appels ;
Connaissance de la gestion de la relation abonnés et de la gestion d'activité ;
Connaissance des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) et CRM (Lucent, Avaya, SIEBEL, …) ;
Maîtrise de l'encadrement d'équipe et capacité à fédérer autour d'un objectif commun ;
Capacité de communication orale et écrite ;
Esprit de synthèse et sens de l'analyse ;
Autonomie et sens de l'initiative.

Qualités :

Qualité de négociation pour faire adhérer les équipes opérationnelles aux exigences et aux objectifs de son activité ;
Ténacité, persévérance pour accompagner la montée en compétence et obtenir la mise en œuvre de plans de progression des équipes ;
Compréhension des impératifs liés à un environnement « industriel » de production (contraintes humaines, budgétaires, organisationnelles et techniques) ;
Capacité à obtenir des résultats dans le cadre d'un management essentiellement fonctionnel et non hiérarchique (organisation « client / fournisseur ») ;
Ecoute, empathie, sens de l'organisation.

Particularité du poste 

Déplacements ponctuels, menant à une présence équilibrée entre les différents sites sur lesquels est déployée son activité.

 

À propos de Free

La Société MCRA (pour Management des Centres de la Relation Abonné) a été créée en 2011. Il s'agit de la holding des centres de contacts du groupe ILIAD. Organisée en UES (Unité Economique et Sociale) pour les centres de contacts français, elle regroupe 5 entités : CENTRAPEL (Paris), CERTICALL (Marseille), EQUALINE (Bordeaux), QUALIPEL (Vitry-sur-Seine) et MCRA SAS (Paris). MCRA supervise également les 3 entités marocaines TOTAL CALL (Casablanca), RESOLUTION CALL (Mohammedia) et TELECOM ACADEMY (Casablanca). MCRA SAS, c'est 80 collaborateurs répartis sur plusieurs activités (conception des process et administration de la connaissance, développement, planification des flux d'appels, conception et déploiement de la formation interne, gestion des activités d'appels entrants et sortants, gestion de la data, pilotage de la production) pour organiser l'activité de nos 6 centres de contacts français et marocains. Organisée autour d'une vision Freenautes first, nos collaborateurs (les Freehelpers) mettent toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés. Nos pratiques ont été récemment récompensées en février 2019 par le PRIX DE L'EXCELLENCE CLIENT pour la seconde année consécutive.

Depuis mars 2020, l'UES MCRA occupe la 7e place au Great Place to Work dans la catégorie des 1000 à 2500 salariés où il fait bon travailler.