Responsable expérience client H/F

Description de l'offre

Dans le cadre de son projet de transformation, Foncia Groupe recrute pour son siège et en CDI un(e) Responsable expérience client H/F.

Au sein de la direction marketing, expérience client et RSE, le/la responsable de l'expérience client a pour objectif d'impulser une vision globale et cohérente du service contribuant ainsi à faire progresser durablement l'expérience clients Foncia.

En étroite collaboration avec les équipes réseaux et méthode, vous analysez les parcours clients actuels via la mesure des irritants et l'écoute clients, et pilotez une optimisation de ceux-ci en créant de nouvelles interactions et/ou outils et en initiant de nouveaux process.

Vous prendrez en charge les principales missions suivantes :
- développer durablement la culture client et les pratiques de service au sein de l'entreprise,
- définir et suivre les standards de service de nos différents métiers,
- mesurer, analyser et anticiper les besoins clients en pilotant la mise en place des systèmes d'écoute clients et de mesure de la satisfaction innovants,
- proposer de nouvelles interactions client (création d'outils, modification de process…),
- piloter les évolutions de l'extranet client,
- créer et animer des communautés de clients.

Vous travaillerez notamment en collaboration avec les équipes des directions de la communication, des méthodes, de la formation ainsi que les équipes opérationnelles.

Profil recherché

Issu(e) d'une formation supérieure (Bac+5) de type école supérieure de commerce ou master avec une spécialisation marketing/expérience client, vous justifiez d'une expérience réussie d'au-moins 5 ans sur un poste équivalent ou dans une fonction opérationnelle au sein d'une entreprise de services constituée en réseau, idéalement dans le secteur de la gestion immobilière.

Vous disposez d'une forte sensibilité client ainsi que d'une orientation business. Doté(e) d'une excellente dimension relationnelle avec le sens du contact, du service et de la satisfaction, vous avez une capacité à raisonner en termes de vision globale et en sachant prendre du recul. Votre écoute active et vos facultés d'analyse (process et données chiffrées) sont une force chez vous. Vous savez animer des équipes transverses et/ou opérationnelles avec le souci de la transmission et dans une logique pédagogique de formation. Votre aptitude à fédérer et à travailler dans la synergie d'équipe n'est plus à démontrer. Adaptable, réactif(ve), rigoureux(se) et organisé(e) vous êtes également souple et polyvalent(e) et savez faire preuve d'esprit de synthèse. Vous savez être force de proposition et travailler avec agilité dans un environnement exigeant et avec la culture du résultat.

Poste basé sur Antony (92) ou Paris 8ème (au choix).}

À propos de Foncia

Acteur de référence des services immobilier résidentiels, Foncia accompagne chaque étape de la vie de ses clients, de leur première location à la valorisation de leur patrimoine immobilier.
À chaque étape de la vie, il y a un projet immobilier. Ces temps forts de la vie sont toujours des temps forts en émotion.
Notre quotidien a considérablement changé avec la digitalisation des services qui élève notre niveau d'exigence en matière de réactivité, de qualité, de choix, d'éthique…
Pour Foncia, cette évolution passe par une transformation en profondeur de nos métiers qui, plus que jamais, doivent placer l'attention portée aux clients au centre de nos ambitions et de nos actions.
Aujourd'hui, beaucoup de nos clients nous choisissent pour notre sérieux, notre expertise juridique et comptable. Demain, nous aimerions aussi qu'ils nous préfèrent pour la qualité de notre service, notre réactivité, et notre engagement à leurs côtés.
Nous aimerions que chacun puisse dire : Foncia, c'est « bien mieux pour mon bien ».
Les chiffres clés de Foncia : 500 agences, 10 000 collaborateurs, 2 millions de clients.