STAGE - Chef de projet junior : optimisation du parcours client emménagement/déménagement (H/F)

Description de l'offre

Acteur majeur de l'énergie en Europe et dans le monde, le groupe ENGIE est présent sur l'ensemble de la chaîne de l'énergie, en électricité et en gaz naturel, de l'amont à l'aval. ENGIE s'appuie sur un portefeuille d'approvisionnement diversifié et un parc de production électrique flexible et performant pour proposer des solutions énergétiques innovantes aux collectivités, aux entreprises ainsi qu'aux particuliers.

Au sein de la BU BtoC France, la Direction Marché des Particuliers (DMPA) commercialise les énergies électricité et gaz ainsi que les services associés à ses 10 millions de clients particuliers. Elle compte 2000 collaborateurs répartis sur des métiers diversifiés : les différents canaux de vente (Centres de Relations Clients, Télévente, Partenaires, Internet, Marketing) et les fonctions support (Ressources Humaines, Gestion Finances, Communication…).

La Délégation Clients Premium est en charge de garantir la qualité du parcours client tout au long de la durée de vie de son contrat d'énergie. Cela passe avant tout par un suivi qualité expert des différents processus et la recherche constante d'évolution de ces derniers pour répondre au mieux aux attentes des clients Premium d'ENGIE.

Pour renforcer ses équipes, la Délégation Clients Premium de la DMPA recherche un stagiaire pour une durée de 6 mois :

Chef de projet junior « optimisation du parcours client emménagement / déménagement »

Missions :

Audit et mise en œuvre de plans d'actions

·  Réalisation d'une analyse détaillée du fonctionnement du process emménagement / déménagement pour les clients particuliers sur l'ensemble des canaux de contact (téléphone, web, etc.).
·  Proposition d'un tableau de bord des différentes actions en cours liées au process ainsi que des différents pilotes
·  Mise en évidence des forces et faiblesses en fonction des différents canaux de contact
·  Proposition d'axes d'amélioration associés à un plan d'action
·  Pilotage et suivi de ces actions
·  De nombreuses interactions sont à prévoir avec l'ensemble des équipes de la DMPA : Direction Marketing, téléconseillers, télévendeurs, etc.

Suivi qualité
·  Evaluation de la pertinence des indicateurs de performance au regard des objectifs
·  Mise en œuvre d'un suivi qualité rationnalisé du process emménagement / déménagement

Durée souhaitée du stage : 6 mois

Dates souhaitées : à compter du 3 avril 2017
Rythme souhaité : temps plein
Filière : Ecole d'ingénieur / Ecole de commerce
Lieu de travail : 17 rue de l'Arrivée – 7015 Paris


Compétences :
·  Etudiant en dernière année d'école d'ingénieur ou en master 2 d'école de commerce.
·  Spécialisation en Process et Méthodes appréciée.
·  Capacité d'organisation et autonomie.
·  Qualités rédactionnelles confirmées
·  Esprit d'analyse et de synthèse.

Savoirs-être :
·  Capacité d'écoute et sens critique
·  Rigueur, analyse
·  Esprit d'initiative, dynamisme, implication