ALT - Assistant(e) pilote de processus (H/F)

Description de l'offre

Acteur majeur de l'énergie en Europe et dans le monde, le groupe ENGIE est présent sur l'ensemble de la chaîne de l'énergie, en électricité et en gaz naturel, de l'amont à l'aval. ENGIE s'appuie sur un portefeuille d'approvisionnement diversifié et un parc de production électrique flexible et performant pour proposer des solutions énergétiques innovantes aux collectivités, aux entreprises ainsi qu'aux particuliers.

Au sein de la BU DMPA , la Direction Essentiel et Solidarité , contribue à la commercialisation des énergies électricité et gaz ainsi que les services associés à ses 5 millions de clients particuliers. Elle compte une centaine de collaborateurs répartis sur différentes délégations.

Le Pôle Expertise et Programme Relationnel est en charge du processus « Satisfaire les clients Essentiel et Solidarité »

Les clients traités par ce processus appartiennent aux segments Essentiel et Solidarité.

Sa mission consiste à conforter la satisfaction des clients Essentiel et Solidarité et des travailleurs sociaux en répondant efficacement à leur demande, tout en optimisant les coûts de traitement.

Elle réalise également des ventes additionnelles au rebond.

Au sein de la Direction Essentiel Solidarité , l'équipe du pôle expertise et programme relationnel recherche en alternance :

un assistant au Pilote de processus élémentaire « accueillir, gérer les contrats, et traiter les demandes des clients Essentiel et Solidarité (H/F)

Ses missions:

Partie prenante de l'équipe du Pôle Expertise et Relationnel vous contribuerez à :

- La performance du processus « Satisfaire les clients Essentiel et Solidarité » sur la phase accueil , en accompagnant et en confortant les clients dans les 3 premiers mois de sa relation avec ENGIE, dans le but d'accroitre leur satisfaction, de construire une relation durable et ainsi de sécuriser notre portefeuille
- La mise en œuvre de moyens les plus efficaces pour atteindre ces objectifs tout en maitrisant les coûts de traitement

Vous intégrerez cette équipe, avec pour principales missions:
·  Analyser les verbatim issus des enquêtes clients (tous canaux)
·  Identifier les motifs d'insatisfaction et les attentes de nos clients Essentiel Solidarité
·  Analyser les causes des insatisfactions clients (réclamations) et trouver des pistes d'amélioration
·  Digitaliser la relation client et identifier de nouvelles actions sur la « Dématérialisation des courriers »
·  Identifier des pistes de progrès permettant la simplification de nos processus
Dates souhaitées:
à compter de septembre 2017

Profil recherché : BAC+3,BAC+4 ou BAC+5.

Compétences:

Les compétences indispensables à la bonne tenue du poste sont :

• Capacité rédactionnelle

• Esprit d'analyse et de synthèse

• Capacité à gérer les priorités et force de proposition .

• Aisance rédactionnelle, tant sur le fond que sur la forme.

• Maîtrise des logiciels de bureautique Word, Excel, Power Point

Des connaissances sur le domaine digital sont incontournables

Savoirs-être:

Goût du travail en équipe, qualité d'animation, de communication