Chargé de qualité H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité

BforBank est la banque 100% en ligne du Groupe Crédit Agricole. Elle offre aux clients autonomes, actifs et mobiles des produits de banque au quotidien, une offre d'épargne complète ainsi que des services personnalisés et innovants.
Rejoindre BforBank, c'est évoluer au sein d'une entreprise en pleine croissance. Une banque 100% digitale qui a placé l'innovation au cœur de sa stratégie. BforBank est également une entreprise à taille humaine qui a à cœur de favoriser l'autonomie de ses collaborateurs et le développement de leurs compétences.  

Référence

2018-29051  

Date de parution

20/09/2018

Description du poste

Type de métier

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Organisation / Qualité

Types de métier complémentaires

Types de métiers Crédit Agricole S.A. - Gestion des opérations

Type de contrat

Stage

Durée (en mois)

6

Date prévue de prise de fonction

03/09/2018

Poste avec management

Non

Cadre / Non Cadre

Non cadre

Missions

Dans une démarche d'amélioration continue, vous contribuez à l’amélioration de la satisfaction de nos clients et au développement de la qualité des processus du Service Relation Client.

Vos principales missions sont :

·  Gérer les réclamations client selon les procédures internes,
·  Analyser la qualité de service actuelle au regard des objectifs fixés pour 2017,
·  Analyser les verbatims client,
·  Proposer un plan d'action pour chaque axe d'amélioration identifié (proactivité, délai et qualité de traitement, etc) ,
·  Participer à la mise en œuvre de la démarche qualité du service
·  Assurer la qualification et l’aiguillage des verbatim des sondages vers les correspondants identifiés,
·  Contacter les clients pour affiner la qualification des verbatim et ainsi mieux les orienter,
·  Assurer les reportings (du taux de traitement des verbatim, du taux de traçage des contacts enregistrés des Conseillers Clients par téléphone),
·  Contribuer  à l’amélioration de la qualité du traçage de la clôture du traitement des verbatim en assurant une analyse mensuelle,
·  Rédiger ou actualiser  la documentation Qualité (procédures, référentiels mails et courriers…),
·  Gérer la bibliothèque de documents des books métiers et outils,
·  Mettre à jour les rubriques du site Intranet concernant les activités du Département

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-de-France, 92 - Hauts-De-Seine

Ville

Paris - La Défense

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 3 / L3

Formation / Spécialisation

Formation : BAC + 3/5 (école de commerce/université) spécialisée en management de la qualité ou relation client

Niveau d'expérience minimum

0 - 2 ans

Compétences recherchées

Compétences techniques :
Appétence pour le secteur de la Banque ou volonté de le découvrir
Très bonne expression écrite et orale

Compétences comportementales :
Capacité à réagir vite et souci du respect des délais
Esprit d'analyse et de synthèse
Sens du service client et esprit d'équipe
Organisation et rigueur

Outils informatiques

Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, PowerPoint, Sharepoint)