Expire bientôt Crédit Lyonnais

Assistant Gestionnaire de relation client H/F

  • Alternance
  • Villejuif (Val-de-Marne)
  • Juridique

Description de l'offre

Informations générales

Entité

Filiale du Groupe Crédit Agricole depuis 2003, LCL est aujourd'hui l'une des plus grandes banques de détail en France.

Grâce à son réseau de 2000 agences et centres d'affaires entreprises, sa banque à distance et sa banque privée, LCL accompagne 6 millions de clients particuliers et professionnels, et est la banque d'une entreprise sur trois.

L'ambition de LCL pour 2018 est de devenir la banque relationnelle et digitale de référence en ville en capitalisant, sur une démarche de qualité, d'innovation et de simplification, au service des clients.  

Référence

2017-21711  

Date de parution

21/08/2017

Description du poste

Type de métier

Administration / Services Généraux

Type de contrat

Alternance / Apprentissage

Durée (en mois)

12 mois

Date prévue de prise de fonction

01/09/2017

Missions

L'écoute active du client fait partie des engagements de LCL et pour un client, le traitement de sa réclamation est un moment important. Sa qualité conditionne directement la fidélisation de notre base clients et améliore l'image de LCL.
Le Service Relations Clientèle est responsable des réclamations clients qui n'ont pas trouvé de solution lors de leur prise en charge par l'agence commerciale, et ce pour l'ensemble de la clientèle et la gamme de produits et services commercialisés.
Le SRC a pour mission d'instruire chaque demande, de solliciter en cas de besoin les unités métiers concernées et d'envoyer au client une réponse à sa réclamation (positive ou négative), dans un délai convenu.

Dans le cadre de votre alternance vous participerez aux missions suivantes:

La prise en charge le flux quotidien :
Une première étape de qualification des demandes est nécessaire pour sélectionner les dossiers qui relèvent du périmètre de l'unité et permettre l'affectation des dossiers aux gestionnaires de clientèle.

Le traitement d'une réclamation client :
Il s'agira de prendre en charge des réclamations selon leur niveau de complexité et d'appliquer les procédures en vigueur dans l'unité. Analyse de la demande du client, analyse de la réponse de l'agence, recherche d'éléments complémentaires si nécessaire (juridique, conformité, unité de traitement, unités de recouvrement ou de contentieux ;…)
Recherche d'une proposition acceptable pour LCL et le client. Validation interne de la proposition et rédaction du courrier de réponse. Suivi du dossier jusqu'à sa clôture

L'alimentation de la bibliothèque des réponses types :
Le service souhaite rationaliser l'usage des bibliothèques de courriers de réponses pour les cas les plus courants. Un catalogue de réponses est à constituer à partir des bibliothèques existantes (personnelles ou partagées) pour permettre de les fédérer pour l'ensemble des gestionnaires.

La détection des réclamations récurrentes et l'alimentation des pilotes en charge des processus métiers concernés :
La détection des réclamations récurrentes permet de s'interroger sur les causes avec les pilotes de processus.
Cette détection passe par un relevé par sondage d'un échantillon des demandes clients, qui alors font l'objet d'une analyse croisée entre l'expression du client, la vision de l'agence de gestion ou du service de gestion concerné et le processus. Une démarche d'analyse est mise au point pour faire apparaître les causes répétitives ou structurelles dans les process de distribution ou de gestion

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 3 / L3

Formation / Spécialisation

- Ecole de Commerce / IAE / Université

- Economie / droit des affaires

Niveau d'expérience minimum

0 - 2 ans

Expérience

Une première expérience de la relation clientèle directe ou dans la gestion de portefeuille clients serait un plus.

Compétences recherchées

- Organisation
- Capacités Relationnelles
- Capacités Rédactionnelles
- Capacité à travailler en équipe

Outils informatiques

Bureautiques (Word Excel powerpoint).

Faire de chaque avenir une réussite.
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