Stage qualité et satisfaction clients H/F

Description de l'offre

Détail de l'offre

Informations générales

Entité

BforBank est la banque 100% en ligne du Groupe Crédit Agricole. Elle offre aux clients autonomes, actifs et mobiles des produits de banque au quotidien, une offre d'épargne complète ainsi que des services personnalisés et innovants.
Rejoindre BforBank, c'est évoluer au sein d'une entreprise en pleine croissance. Une banque 100% digitale qui a placé l'innovation au cœur de sa stratégie. BforBank est également une entreprise à taille humaine qui a à cœur de favoriser l'autonomie de ses collaborateurs et le développement de leurs compétences.  

Référence

2016-14774  

Date de parution

01/10/2016

Description du poste

Type de métier

Commercial / Relations Clients

Types de métier complémentaires

Organisation / Qualité

Type de contrat

Stage

Durée (en mois)

4-6 mois

Missions

Dans une démarche d'amélioration continue, vous contribuez à l'amélioration de la satisfaction clients et au développement de la qualité des processus du Service Relation Client. Vos principales missions sont :
- Analyser la qualité de service actuelle au regard des objectifs fixés pour 2016
- Analyser les verbatims client
- Proposer un plan d'action pour chaque axe d'amélioration identifié (proactivité, délai et qualité de traitement, etc)
- Participer à la mise en œuvre de la démarche qualité du service

Plus précisément, vos activités sont les suivantes :
- Assurer la qualification et l'aiguillage des verbatim issus de sondages vers les correspondants identifiés
- Contacter les clients pour affiner la qualification des verbatim et ainsi mieux les orienter
- Assurer les reporting (taux de traitement des verbatim, taux de traçage des contacts enregistrés des Conseillers Client par téléphone)
- Contribuer à l'amélioration du traitement des verbatim en assurant une analyse mensuelle
- Rédiger ou actualiser la documentation Qualité (procédures, référentiels mails et courriers…)
- Gérer la bibliothèque de documents des books métiers et outils
- Mettre à jour les rubriques du site Intranet concernant les activités du service

Localisation du poste

Zone géographique

Europe, France, Ile-De-France, 92 - Hauts-De-Seine

Ville

Paris - La Défense

Profil recherché

Critères candidat

Niveau d'études minimum

Bac + 3 / L3

Formation / Spécialisation

Bac + 3/5 école de commerce/université, spécialité management de la qualité ou relation client

Niveau d'expérience minimum

0 - 2 ans

Compétences recherchées

Compétences techniques :
Très bonne expression écrite et orale
Appétence pour le secteur bancaire

Compétences comportementales :
Capacité à réagir vite et souci du respect des délais
Sens du service client et esprit d'équipe
Esprit d'analyse et de synthèse
Organisation et rigueur

Outils informatiques

Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, PowerPoint, Sharepoint)