Service Desk Specialist - Workforce Management

Job description

Job Description

Service Desk Specialist - Workforce Management

Position Description
Would you like to be part of an IT organization offering greater opportunity and challenge? We have a position for you within our Technical Service Desk! Join the CGI Service Desk and get your career on the fast track. As a leading-edge Global IT company, we are seeking talented professionals with all levels of information technology skills and expertise in order to support our Clients worldwide.

Based on our industry-specific focus, we can offer you a work environment where you will be challenged and will grow and develop your career in a meaningful way. We will help you reach your full potential by providing learning materials & training, mentoring & coaching, as well as ongoing recognition and feedback… plus opportunities to advance! You will work in an agile environment that adapts quickly to meet client requirements.

The Service Desk is responsible for providing Level 1 IT support via phone, email and chat; our team is comprised of dynamic, passionate people with a focus customer service while providing IT support to diagnose, troubleshoot and resolve IT issues on 1st contact. We are dedicated to delivering a remarkable service experience to our customers! Your future duties and responsibilities
Within the Service Desk, the role of the Workforce Management IntraDay member is to support of operations to achieve the business objective of achieving service level objectives and maximizing efficiency and occupancy, and adjust schedules as required due to staffing or SLA challenges
IntraDay responsibilities include:

• Attend weekly and daily staffing review meetings with management and forecast / scheduling analysts detailing previous and current week’s performance and forecasted performance of remainder of current week and next week, while also identifying risks

• Manage intraday staffing levels

• Increase staffing levels or modify call routing skillsets to increase service levels

• Update intraday schedule changes

• Monitor real-time Adherence Alerts

• Monitor real-time ACD agent work reports

• Manage WFM ‘contact’ line / respond to calls from Operational teams

• Suggest and accommodate offline activities to increase occupancy

• Update overtime availability as required

• Communicate identified intraday risks to management and Operational teams

• Perform other duties and assignments as directed Required qualifications to be successful in this role
Essential Qualifications

• Knowledge of IT Service Desk Operations and Processes

• Solid understanding of Workforce and SLA management
Desired Qualifications

• At least one year of Service Desk experience

• Knowledge of Verint 360 or other WFM applications (IEX, Aspect, Genesys, Calabrio); knowledge of Avaya Telephony systems

• Proficiency in MS Word, Excel and PowerPoint

• Strong analytical, communication and organization skills
Professional Attributes:

• Results-oriented with a solid record of successful delivery

• Ability to work within a team setting while demonstrating self-sufficiency and independence

• Previous experience with ACD reporting and administration experience desired Build your career with us.

It is an extraordinary time to be in business. As digital transformation continues to accelerate, CGI is at the center of this change—supporting our clients’ digital journeys and offering our professionals exciting career opportunities.

At CGI, our success comes from the talent and commitment of our professionals. As one team, we share the challenges and rewards that come from growing our company, which reinforces our culture of ownership. All of our professionals benefit from the value we collectively create.

Be part of building one of the largest independent technology and business services firms in the world.

Learn more about CGI at www.cgi.com.

No unsolicited agency referrals please.

CGI is an equal opportunity employer. In addition, CGI is committed to providing accommodations for people with disabilities in accordance with provincial legislation. Please let us know if you require a reasonable accommodation due to a disability during any aspect of the recruitment process and we will work with you to address your needs.

Spécialiste du centre d'assistance - Gestion des effectifs

Job Description
Aimeriez-vous faire partie d’une organisation TI qui offre de grandes opportunités et des défis? Nous avons une position pour vous au sein de notre centre de support technique! Joignez-vous au centre d’assistance CGI et accélérez ainsi votre cheminement de carrière. En tant que société d’informatique de pointe, nous sommes à la recherche de professionnels talentueux avec tous les niveaux de compétences et d’expertise en technologie de l’information afin de soutenir nos clients dans le monde entier.

Grâce à notre approche spécifique de l’industrie, nous pouvons vous offrir un environnement de travail ou vous serez mis au défi, grandirez et développerez votre carrière de façon significative. Nous vous aiderons à atteindre votre plein potentiel en fournissant du matériel d'apprentissage et de formation, de mentorat et de coaching, ainsi que de la reconnaissance continue et de la rétroaction ... en plus des possibilités d'avancement! Vous travaillerez dans un environnement flexible qui s’adapte rapidement aux exigences du client.

Le centre d’assistance est responsable de fournir du support TI de niveau 1 via téléphone, courriel et clavardage. Notre équipe est composée de personnes dynamiques et passionnées avec une approche axée sur le service à la clientèle tout en fournissant un support informatique pour diagnostiquer, aider et résoudre les problèmes au premier contact. Nous sommes dédiés à délivrer une expérience de service remarquable à nos clients! Your future duties and responsibilities
Au sein du centre d’assistance, le rôle du membre de l’IntraDay dans l’équipe de Gestion centralisée des effectifs est de supporter les opérations afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise à la réalisation des niveaux de service, mais aussi de maximiser l'efficacité et le taux d’occupation et d’ajuster les horaires, au besoin, en raison des effectifs ou des défis du SLA.Les responsabilités de l’IntraDay comprennent:

• Assister à des réunions hebdomadaires et quotidiennes d’évaluation des effectifs avec des analystes de la gestion et des prévisions/planification détaillant les performances de la semaine précédente et de la semaine actuelle, mais aussi les performances prévues pour la semaine en cours et la semaine à venir tout en identifiant les risques

• Gérer les niveaux d’effectifs au quotidien

• Augmenter les effectifs ou modifier l’ensemble des compétences en acheminement des appels pour améliorer les niveaux de service

• Mettre à jour les changements d’horaires au quotidien

• Surveiller en temps réel les alertes d’adhérence

• Surveiller en temps réel les rapports de travail ACD des agents

• Gérer la ligne de contact GCE / répondre aux appels des équipes opérationnelles

• Suggérer et accommoder les activités hors-ligne pour augmenter le taux d’occupation

• Mettre à jour la disponibilité du temps supplémentaire au besoin.

• Communiquer les risques identifiés au quotidien aux équipes de gestion et d’opérations

• Effectuer d’autres tâches et assignements comme indiqué Required qualifications to be successful in this role
Compétences essentielles

• Connaissances des opérations de support TI et ses processus

• Forte compréhension de la gestion des effectifs et du SLA
Compétences désirées

• Au moins un an d’expérience dans un centre d’assistance

• Connaissance de Verint 360 ou autres applications semblables (IEX, Aspect, Genesys, Calabrio); connaissance du système de téléphonie Avaya

• Maîtrise de MS Word, Excel et PowerPoint

• Fortes compétences analytiques, communicationnelles et organisationnelles
Compétences professionnel

• Axé(e) sur les résultats avec un dossier solide de livraisons réussies

• Capacité à travailler en équipe tout en démontrant de l’autosuffisance et de l’indépendance Donnez un élan à votre carrière.

Le secteur des technologies de l’information (TI) connaît une période extraordinaire. La transformation numérique des organisations continue de s’accélérer, et CGI est au premier plan de ce changement. Nous accompagnons nos clients dans leur démarche numérique et offrons à nos professionnels des opportunités de carrière stimulantes.

La réussite de CGI repose sur le talent et l’engagement de nos professionnels. Ensemble, nous relevons les défis et partageons les bénéfices issus de la croissance de notre entreprise. Cette approche renforce notre culture d’actionnaire-propriétaire ainsi, tous nos professionnels bénéficient de la valeur que nous créons collectivement.

Joignez-vous à nous pour prendre part à la croissance de l’une des plus importantes entreprises indépendantes de services en technologies de l’information (TI) et en gestion des processus d’affaires au monde.

Pour en savoir davantage à propos de CGI : www.cgi.com.

Les candidatures non sollicitées provenant de cabinets de recrutement ne seront pas retenues.

CGI favorise l’équité en matière d’emploi. De plus, CGI s’engage à offrir des accommodements aux personnes handicapées, conformément à la législation provinciale. Veuillez nous indiquer si vous vivez avec un handicap nécessitant la mise en place d’accommodements raisonnables dans le cadre de notre processus de recrutement, nous collaborerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Skills

Reference

603046