Service Desk Service Request Coordinator

Job description

Job Description

Centre de service technique - Coordonnateur des demandes de service

Description de poste
Aimeriez-vous faire partie d’une organisation TI qui offre de grandes opportunités et des défis? Nous avons une position pour vous au sein de notre centre de support technique! Joignez-vous au centre d’assistance CGI et accélérez ainsi votre cheminement de carrière. En tant que société d’informatique de pointe, nous sommes à la recherche de professionnels talentueux avec tous les niveaux de compétences en technologie de l’information et d’expertises afin de soutenir nos clients dans le monde entier.
Grâce à notre approche spécifique de l’industrie, nous pouvons vous offrir un environnement de travail ou vous serez mis au défi, grandirez et développerez votre carrière de façon significative. Nous vous aiderons à atteindre votre plein potentiel en fournissant du matériel d'apprentissage et de formation, de mentorat et de coaching, ainsi que de la reconnaissance continue et de la rétroaction ... en plus des possibilités d'avancement! Vous travaillerez dans un environnement flexible qui s’adapte rapidement aux exigences du client.
Le centre d’assistance est responsable de fournir du support TI de niveau 1 via téléphone, courriel et clavardage. Notre équipe est composée de personnes dynamiques et passionnées avec une approche axée sur le service à la clientèle tout en fournissant un support informatique pour diagnostiquer, aider et résoudre les problèmes au premier contact. Nous sommes dédiées à délivrer une expérience remarquable de service à nos clients!

Fonctions et responsabilités
Au sein du centre d’assistance, le rôle de l’équipe Provisioning est de gérer les requêtes liées aux matériels, aux logiciels et aux accès, tout en assistant à résoudre les problèmes pouvant survenir lors de la commande de ces éléments par courriel ou par téléphone.

Les responsabilités de l’équipe Provisioning inclus :
• Gérer des demandes de services informatiques des utilisateurs de l'entreprise, y compris tous les aspects commerciaux, de résolution de problèmes et de livraison.
• Enregistrer, classer et valider les demandes de service reçues (vérification des demandes, exactitudes et approbations)
• Superviser l'achèvement en temps opportun des demandes de service, surveillance des cédules, l'effort de travail et la progression.
• Surveiller la charge de travail quotidienne en correspondance avec les exigences des contrats de niveau de service; faire escalader les requêtes en fonction des critères de SLA.
• Identifier les requêtes non-standard (NSSR).
• Répondre professionnellement aux contacts reçus (par courriel ou par téléphone).
• Assurer la fermeture des demandes de service en temps opportun.
• Proposer des solutions alternatives pour améliorer l’expérience client globale.

Qualités requises pour réussir dans ce rôle
Compétences essentielles
• Connaissance des opérations du centre d’assistance et de ses processus; Bonne compréhension du support et de services de qualité au client.
Compétences désirées
• Au moins un an d’expérience dans un centre d’assistance
• Expérience de travail dans un environnement de support technique
• Bonne connaissance des systèmes d'exploitation Windows 7, 8 et 10
• Bonne maîtrise de MS Word, Excel et PowerPoint

Compétences professionnelles
• Orienté(e) vers le service client, et dynamique.
• Axé(e) sur les résultats avec un bon dossier qui démontre les succès.
• Habilité à travailler dans une équipe tout en démontrant une indépendance et une autosuffisance.
• Fortes compétences analytiques, communicationnelles et organisationnelles

Études et certification
• Éducation postsecondaire dans une discipline pertinente ou expérience de travail équivalente.

Exigence de visa :
• Doit être éligible à travailler au Canada.

Disponibilités :
• Lundi au Vendredi de 7h à 20h.

Donnez un élan à votre carrière.

Le secteur des technologies de l’information (TI) connaît une période extraordinaire. La transformation numérique des organisations continue de s’accélérer, et CGI est au premier plan de ce changement. Nous accompagnons nos clients dans leur démarche numérique et offrons à nos professionnels des opportunités de carrière stimulantes.

La réussite de CGI repose sur le talent et l’engagement de nos professionnels. Ensemble, nous relevons les défis et partageons les bénéfices issus de la croissance de notre entreprise. Cette approche renforce notre culture d’actionnaire-propriétaire ainsi, tous nos professionnels bénéficient de la valeur que nous créons collectivement.

Joignez-vous à nous pour prendre part à la croissance de l’une des plus importantes entreprises indépendantes de services en technologies de l’information (TI) et en gestion des processus d’affaires au monde.

Pour en savoir davantage à propos de CGI : www.cgi.com.

Les candidatures non sollicitées provenant de cabinets de recrutement ne seront pas retenues.

CGI favorise l’équité en matière d’emploi. De plus, CGI s’engage à offrir des accommodements aux personnes handicapées, conformément à la législation provinciale. Veuillez nous indiquer si vous vivez avec un handicap nécessitant la mise en place d’accommodements raisonnables dans le cadre de notre processus de recrutement, nous collaborerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Service Desk Service Request Coordinator

Position Description
Would you like to be part of an IT organization offering greater opportunity and challenge? We have a position for you within our Technical Service Desk! Join the CGI Service Desk and get your career on the fast track. As a leading-edge Global IT company, we are seeking talented professionals with all levels of information technology skills and expertise in order to support our Clients worldwide.
Based on our industry-specific focus, we can offer you a work environment where you will be challenged and will grow and develop your career in a meaningful way. We will help you reach your full potential by providing learning materials & training, mentoring & coaching, as well as ongoing recognition and feedback… plus opportunities to advance! You will work in an agile environment that adapts quickly to meet client requirements.
The Service Desk is responsible for providing Level 1 IT support via phone, email and chat; our team is comprised of dynamic, passionate people with a focus customer service while providing IT support to diagnose, troubleshoot and resolve IT issues on 1st contact. We are dedicated to delivering a remarkable service experience to our customers!

Your future duties and responsibilities
Within the Service Desk, the role of the Provisioning team is to handle access, hardware & software-related inquiries and investigations, assisting with issues that may arise from ordering any of these items via email or call
Provisioning responsibilities include:
• Ownership for handling enterprise users’ IT service requests including all commercial, problem-solving and delivery aspects
• Record, classify and validate Service Requests received (vetting for request ‘completeness’, accuracy and approvals)
• Oversee the timely completion of the service requests, monitoring schedules, work effort and progression
• Monitor daily workload and SLAs; escalate requests based on SLA criteria
• Identify Non-Standard Service Requests (NSSRs)
• Respond to incoming contacts (emails or calls) in a professional manner
• Ensure closure of service requests in a timely manner
• Propose possible solutions to improve the overall customer experience

Required qualifications to be successful in this role
Qualifications
Essential Qualifications
• Knowledge of IT Service Desk Operations and Processes; Solid understanding of quality client support

Desired Qualifications
• At least one year of Service Desk experience
• Experience working in a technical support environment
• Good knowledge of Windows 7, 8 & 10 operating systems
• Proficiency in MS Word, Excel and PowerPoint

Professional Attributes:
• Customer Service-oriented & Dynamic
• Results-oriented with a solid record of successful delivery
• Ability to work within a team setting while demonstrating self-sufficiency and independence
• Strong analytical, communication and organization skills

Studies and certification
• Post-secondary education in a relevant discipline or equivalent work experience.

Visa requirement:
• Must be eligible to work legally in Canada.

Availabilities :
• Monday to Friday from 7am to 8pm.

Build your career with us.

It is an extraordinary time to be in business. As digital transformation continues to accelerate, CGI is at the center of this change—supporting our clients’ digital journeys and offering our professionals exciting career opportunities.

At CGI, our success comes from the talent and commitment of our professionals. As one team, we share the challenges and rewards that come from growing our company, which reinforces our culture of ownership. All of our professionals benefit from the value we collectively create.

Be part of building one of the largest independent technology and business services firms in the world.

Learn more about CGI at www.cgi.com.

No unsolicited agency referrals please.

CGI is an equal opportunity employer. In addition, CGI is committed to providing accommodations for people with disabilities in accordance with provincial legislation. Please let us know if you require a reasonable accommodation due to a disability during any aspect of the recruitment process and we will work with you to address your needs.

Skills

Reference

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