Chargé(e) de l'Expérience client H/F

Description de l'offre

Avec plus de 3 millions d'abonnés en Afrique, Canal + INTERNATIONAL, filiale du groupe CANAL + est le premier opérateur de télévision payante à l'international.
Diffuseur et éditeur de chaînes, Canal + INTERNATIONAL est aussi concepteur, créateur et producteur de programmes ambitieux et adaptés aux différentes cultures et attentes des publics de chaque pays. Le groupe est garant d'une certaine qualité de service et recherche perpétuellement la satisfaction de ses clients.
La Direction de l'Expérience Client Canal + INTERNATIONAL s'occupe de tout l'ensemble de la relation client Afrique: de la prospection à la résiliation du contrat. Pour ce faire, C+I travaille avec 6 centres d'appels dans 6 pays Africains, soit une centaine de téléopérateurs qui interviennent sur tout le périmètre Afrique.
Au sein de cette direction, le pôle Qualité est en charge de l'analyse et l'optimisation de la qualité de service délivrée à ses clients (baromètre, qualité, écoutes, NPS...)

Profil recherché

Dans ce cadre, le/la Chargé(e) de l'Expérience Client aura une double casquette:
- Qualité: la DEC est garante du discours délivré par les CRC auprès du client. Votre mission sera d'auditer la qualité des discours avec l'aide d'un prestataire externe spécialisé dans ce domaine. Vous serez également amené à auditer et faire des propositions d'optimisation de process.
- Management: Dans le cadre des différents audits internes menés, vous serez amené à suivre et mettre en place des actions de formation/montée en compétence du personnel de la relation client et de l'encadrement. Vous interviendrez également sur la communication mensuelle faite auprès des CRC et des dirigeants de la DEC.
Ce stage vous permettra de:
- Développer vos compétences dans la gestion de projet.
- Développer un relationnel et une adaptabilité aux évolutions organisationnels dans une structure en pleine croissance.