Pilote des flux

Description de l'offre

Description du poste

Filière Métier

RELATION CLIENT

Intitulé du poste

Pilote des flux

Contrat

CDI

Statut

Etam

Temps de travail

Temps complet

Description de la mission

Le pilote des flux a pour objectif d'optimiser les ressources disponibles en fonction des prévisions de contacts et des contraintes de production.
Il doit piloter les flux de contacts en temps réel et veiller au respect des engagements afin de garantir la meilleure qualité de service de manière à servir les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés pour la Direction de la Relation Clients.
Pour accomplir sa mission, il est en relation constante avec les vigies locales des centres de contacts, la direction réseau, la direction des systèmes d'informations et l'ensemble des entités dédiées au bon développement de la relation clients.

Travail sur une base de 37h hebdomadaire répartie sur une amplitude horaire de 8h à 20h du lundi au vendredi et de 8h à 16h le samedi en période d'astreinte. Astreinte semaine et week-end en alternance dans le service [environ 1 semaine / 2 mois]
L'astreinte pilotage peut être déclenchée du lundi au dimanche sur les horaires d'ouverture du service clients

Vos missions :
- Piloter les flux en temps réel à l'aide d'outils de pilotage et communiquer les consignes en animant les vigies locales
- Contribuer à l'atteinte et au maintien de l'objectif de qualité de service fixé pour la direction de la relation clients
- Veiller au respect des engagements de production pris par les centres de contacts
- Analyser à chaud et à froid les indicateurs de productivité en vue d'optimiser la capacité de production
- Diffuser régulièrement l'état d'avancement des indicateurs de pilotage (qualité de service, prévision, engagement …)
- Veiller au quotidien à l'optimisation du pilotage des flux et des capacités de production des différentes activités
- Alerter en temps réel sur les inducteurs pouvant impacter la prise en charge de nos clients (incidents, erreur process …)
- Elaborer et communiquer les reporting dédiés à la production des activités
- Transmettre la compétence en interne, mettre à jour les référentiels et la documentation opérationnelle

Profil recherché

Profil

Aptitudes relationnelles : capacité à travailler en équipe, diplomatie, ouverture d'esprit et bonne gestion du stress
- Rigueur, faculté d'organisation et d'adaptation, autonomie et capacité à proposer des solutions
- Capacité d'analyse (lecture et interprétation des données statistiques)
- Connaissance de l'environnement technique d'un centre d'appel (outils CRM, téléphonie, bases de connaissance)
- Maîtrise des outils informatiques (une appétence pour le développement d'outils opérationnels est un plus)