Chef de projet Expérience client

Description de l'offre

Description du poste

Filière Métier

RELATION CLIENT

Intitulé du poste

Chef de projet Expérience client

Contrat

CDI

Statut

Cadre

Temps de travail

Temps complet

Description de la mission

Au sein de la direction Expérience Client et Collaborateur, vous interviendrez comme Chef de projet expérience client sur le suivi d’activation Fibre optique (FTTH) pour l'ensemble des clients Bbox (souscription, migration et déménagement).
Bouygues Telecom a une très forte ambition de croissance de son parc clients FTTH pour les 3 années à venir. La Direction Expérience Client et Collaborateur est au cœur de cet enjeu et a pour objectif d’améliorer l’expérience client dès leur commande d’activation de ligne, lors de l’opération de raccordement, de SAV et la qualité du réseau.
Pour répondre à cela, le service travaille également sur l’évolution et la mise en place de nouveaux outils auprès de ses collaborateurs. Les principales missions seront les suivantes :
- Définir l’amélioration continue et les nouveaux processus d’accompagnement et d’interventions chez nos clients Fibre
- S'assurer que la définition de ces processus s'inscrive dans le respect des coûts unitaires et de la QoE délivrée/perçue
- Rédiger les expressions de besoin des nouvelles évolutions outils pour répondre aux projets transverses de l’entreprise
- Piloter l’implémentation des processus dans nos outils informatiques
- Mener la conduite de changement auprès de nos équipes opérationnelles, de nos prestataires externes et de la Direction Relation Client
- Définir et piloter les indicateurs permettant de suivre l’efficacité et la qualité du processus
- Mener une veille sur les bonnes pratiques du marché de l'expérience c lient Exercer un rôle de conseil au sein de la direction sur l'amélioration des process

Profil recherché

Profil

Les plus pour cette mission : avoir une expérience dans la relation client et connaitre le domaine de la Fibre.
Issu d'une école d'ingénieur ou équivalent, vous disposez d'un bon relationnel, un esprit d'équipe, un esprit de synthèse, vous maitrisez la méthode projet et vous aimez les challenges. Vous êtes force de proposition, pragmatique, vous aimez innover et avez une appétence pour la technique.
Vous avez un fort sens « client » pour anticiper les impacts client et/ou viser les améliorations potentielles de l'expérience client
Qualités requises :Relations transverses, Bon communiquant, esprit de synthèse, sens de l’objectif, pragmatisme, curieux et au fait des nouvelles techno
Maitrise de la suite Office (Excell, Visio, Power point, Teams…),Connaissance en SQL,