Client Experience Manager (H/F)

Description de l'offre

BNP Paribas Real Estate, principal prestataire de services immobiliers de dimension internationale, propose une gamme complète de services couvrant l'ensemble du cycle de vie d'un bien immobilier : Promotion, Investment Management, Property Management, Transaction, Conseil et Expertise.

Avec 3 900 collaborateurs, BNP Paribas Real Estate accompagne propriétaires, locataires, investisseurs et collectivités dans leurs projets immobiliers grâce à sa connaissance des marchés locaux dans 36 pays (16 implantations directes et 20 via son réseau d'alliances) en Europe, Moyen Orient et Asie.

BNP Paribas Real Estate a réalisé 704 M€ de revenus en 2016 avec, en Promotion, 154 000 m² de bureaux livrés et plus de 1 500 logements neufs mis en chantier ; 24,1 Mds € d'actifs sous gestion en Investment Management ; 38 millions de m² gérés en Property Management ; 6,2 millions de m² placés et 19 milliards d'euros investis en Transaction ; Le Conseil regroupe trois types de services : Stratégie immobilière pour les utilisateurs, Project Management et Externalisation de Dispositifs Immobiliers.

En 2017, BNP Paribas Real Estate s'est uni avec Strutt & Parker, l'un des principaux acteurs indépendants du marché immobilier au Royaume-Uni.

BNP Paribas Real Estate est une société du Groupe BNP Paribas.

Pour plus d'informations : www.realestate.bnpparibas.fr

Nous recherchons un(e) :

Client Experience Manager H/F

Poste en CDI - bas é à Issy-les-Moulineaux (92)

Au sein du pôle Business Marketing & Communication France de BNP Paribas Real Estate, vous serez en charge de la structuration et du développement de la Cellule Relation Client (CRC) et de l'expérience client.

En liaison directe avec les équipes Marketing et digitales, vous piloterez l'activité quotidienne de deux Conseillers clients et travaillerez sur des projets d'amélioration continue de l'expérience client : lead management, satisfaction, NPS, télévente et gestion des réclamations.

A ce titre, vos missions sont les suivantes :

1. Management de la Cellule Relation Client (CRC)

- Responsable de la relation client (accueil, écoute active, suivi de l'évolution du dossier…)

- En charge de la réception e l'émission d'appels et de formulaires de contact en provenance de nos campagnes Marketing et plateformes digitales.

- Recrutement et participation à la formation initiale et continue des conseillers du CRC.

- Pilotage quotidien de l'activité de télévente et service client, suivi des indicateurs de performance et de qualité.

- En charge des éléments nécessaires à la validation de la demande ou de la mise à jour du dossier

- Relation avec les prestataires spécialistes de la téléprospection et télévente.

- Élaboration et mise en place de projets d'amélioration de la performance à 360 degrés.

- Participer à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés sur l'activité

2. Optimisation des process liés à la Customer Experience

- Suivi de la satisfaction client et accompagnement à l'implémentation de la stratégie NPS des Business Lines et de BNP Paribas Real Estate.

- Réaliser les retours d'expérience et les bilans des actions menées

- Mettre en place des processus efficaces pour répondre aux problématiques de nos clients et prospects

3. Qualification des données

- Dans le cadre de Campagnes menées par l'équipe Marketing, vous assurez la mise en Qualité des Données au sein de l'Outil CRM Microsoft Dynamics 360. Ceci dans le cadre des règles internes de Qualité.

- Enrichissement des données dans la base CRM et mise à jour

- Analyser la base de données clients et assurer le reporting KPI

4. Contribution à la réalisation du reporting de suivi de la Qualité

- En collaboration avec les équipes commerciales et BM&C, vous contribuerez à la réalisation des indicateurs mensuels du suivi de la performance des campagnes Marketing, à destination de la DG et des équipes Commerciales.

Profil recherché :

De formation supérieure (Bac+5) en Marketing ou Ecole de commerce, vous justifiez d'une expérience réussie de 3/5 ans minimum sur un poste similaire.

En véritable expert du CRM et de la relation client, vous avez développé, déployé et animé une cellule client orientée business.

Vous avez notamment une très bonne connaissance sur les sujets de segmentation, ciblage, parcours clients. La maitrise de Microsoft Dynamics est un plus significatif.

Doté(e) de solides compétences analytiques, vous savez communiquer sur des projets stratégiques, mettre en place des plans d'actions performants en faisant preuve de pédagogie et fédérer des contributeurs.

Vous êtes reconnu(e) pour votre engagement, votre dynamisme et votre excellent relationnel.

Compétences comportementales :

- Capacité à communiquer,

- Capacité d'organisation,

- Rigueur et précision,

- Capacité à collaborer,

- Intégrer les enjeux de l'entreprise.