Assistant qualité et écoute clients H/F

Description de l'offre

Dans une démarche d'amélioration continue, vous contribuez à l’amélioration de la satisfaction de nos clients et au développement de la qualité des processus du Service Relation Client.
Vos principales missions sont :
Analyser la qualité de service actuelle au regard des objectifs fixés pour 2017,
Analyser les verbatims client,
Proposer un plan d'action pour chaque axe d'amélioration identifié (proactivité, délai et qualité de traitement, etc) ,
Participer à la mise en œuvre de la démarche qualité du service
Plus précisément, vos activités sont les suivantes :
Assurer la qualification et l’aiguillage des verbatim des sondages vers les correspondants identifiés,
Contacter les clients pour affiner la qualification des verbatim et ainsi mieux les orienter,
Assurer les reportings (du taux de traitement des verbatim, du taux de traçage des contacts enregistrés des Conseillers Clients par téléphone),
Contribuer  à l’amélioration de la qualité du traçage de la clôture du traitement des verbatim en assurant une analyse mensuelle,
Rédiger ou actualiser  la documentation Qualité (procédures, référentiels mails et courriers…),
Gérer la bibliothèque de documents des books métiers et outils,
Mettre à jour les rubriques du site Intranet concernant les activités du Département

Profil recherché

Formation : Formation : BAC + 3/5 (école de commerce/université) spécialisée en management de la qualité ou relation client

Outils informatiques : Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, PowerPoint, Sharepoint)

Compétences recherchées : Compétences techniques :
Appétence pour le secteur de la Banque ou volonté de le découvrir
Très bonne expression écrite et orale

Compétences comportementales :
Capacité à réagir vite et souci du respect des délais
Esprit d'analyse et de synthèse
Sens du service client et esprit d'équipe
Organisation et rigueur

À propos de BforBank

BforBank est la banque 100% en ligne du Groupe Crédit Agricole. Elle offre aux clients autonomes, actifs et mobiles des produits de banque au quotidien, une offre d'épargne complète ainsi que des services personnalisés et innovants.
Rejoindre BforBank, c'est évoluer au sein d'une entreprise en pleine croissance. Une banque 100% digitale qui a placé l'innovation au cœur de sa stratégie. BforBank est également une entreprise à taille humaine qui a à cœur de favoriser l'autonomie de ses collaborateurs et le développement de leurs compétences.