Problem Manager H/F

Description de l'offre

En tant que « Problem Manager », vous êtes le référent opérationnel du processus de gestion des problèmes.

A ce titre, vous serez un acteur majeur dans les prises de décision concernant l’implémentation du process et son design.

Vos principales missions seront notamment de :

-Réaliser le suivi des problèmes opérationnels rencontrés sur le périmètre environnement de travail ;
-Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des problèmes
- Assurer la communication auprès des interlocuteurs métiers et IT, notamment auprès de l’Incident Manager et du Service Desk ;
- Piloter l’activité à l'aide de tableaux de bord de suivi et contribuer aux revues de performance du processus ;
- Être le référent dans les méthodes des résolutions des problèmes
- Veiller à la bonne connaissance et à la juste formation des contributeurs au processus problème ;

En tant que « Change Manager » de l’unité, vous serez en charge le référent du processus de gestion des changements sur le périmètre Environnement de travail.

Vos missions seront de :

- Coordonner l’ensemble des demandes de changements sur le périmètre
- Mener les investigations nécessaires pour la bonne organisation et le bon déroulement des changements opérationnels
- Participer aux comités de gestion des changements au niveau de la DSI en tant que représentant de l’unité
- Animer les réunions et la communication liées à l’activité
- Veiller à l’application des normes, procédures et standards à appliquer dans le cadre de ce processus

Profil recherché

ompétences fonctionnelles et techniques requises

Compétences générales
 Connaissances approfondies des métiers de l’IT et du support associé ; Une connaissance du domaine Environnement de travail est vivement souhaitée
 Connaissances approfondies du processus de gestion des problèmes au sens ITIL, des activités et des interfaces associées
 Connaissances approfondies du processus de gestion des changements au sens ITIL, des activités et des interfaces associées
 Maitrise des normes ITIL V3 et ITIL V4

Compétences spécifiques :

 Usage des outils ITSM, ITAM, CMDB et autres outils de reporting ou d’analyse type
 Microsoft Power BI
 Maitrise des outils de 1ère génération en résolution de problème
 Maitrise des outils de 2nd génération en résolution de problème

 La maitrise de l’anglais est nécessaire pour ce poste.
 Maîtrise des outils bureautiques Office 365 : Word, Excel (fonctions avancées telles que tableaux croisés dynamiques, et fonctions d’analyse des données matricielles), Powerpoint
 Connaissance des outils collaboratifs (Teams, Sharepoint).
 Connaissance de l’environnement mobilité (Android, Ios, Intune …)