STAGIAIRE RELATIONS CLIENTELE H/F

  • Par Accorhotels
  • septembre 2016
  • Paris (Paris)
2016-08-24T17:21:31+0200

Description de l'offre

Key tasks

Mission générale :

Est le contact privilégié des clients pendant tout leur séjour. A ce titre sa présence est dans l’ensemble des espaces clients de l’hôtel (hall, bar, restaurant, patio). A comme mission principale de rencontrer les clients (établir un lien) et de satisfaire les besoins exprimés et non exprimés afin de les fidéliser.
Doit maintenir et compléter les fiches Guests History (saisie, entretien, mise à jour et mise en pratique)

Objectifs
augmentation du taux de Retours Clients
optimisation de la communication inter-service
renforcer la fidélisation de la clientèle de l’Hôtel.
donner plus de chaleur à l’accueil dans l’hôtel
faire vivre une expérience exceptionnelle à nos clients afin qu’ils repartent avec des émotions
améliorer le suivi clients pendant leur séjour
apporte des solutions aux demandes ou plaintes clients pendant leur séjour

1. Rôle opérationnel :

- Assure une présence quotidienne dans le hall, au bar/patio, au restaurant afin de renseigner la clientèle sur l’ensemble de leur requête (information sur l’hôtel…) et gère les insatisfactions éventuelles et les réclamations.
- En collaboration avec la Réservation et la Réception, il/elle participe à la préparation des arrivées pour repérer les clients à fidéliser, VIP et toutes les demandes particulières. Il/Elle rencontre les clients importants (et les habitués déjà existants) lors de leur arrivée. Accompagne les clients en chambre pour les accueils VIP
- Sa présence est physiquement dans le hall de l’hôtel et les points de vente restauration
- Il/ elle accueille les clients de l’hôtel au petit déjeuner
- Il/Elle fait un suivi quotidien et informe la Direction de toutes les remarques Clients rencontrées et les « Guest Comments » et s’assure qu’une réponse soit envoyée dans les 24h00.
- Il/Elle contrôle au quotidien les chambres des VIP et la mise en place des prestations (dont certaines recouches).
- Participe à la gestion de complets en collaboration avec la Réception et la Réservation.
- Il/Elle renforce la Réception et les points de vente Restauration pendant les moments de forte activité

2.: Rôle commercial :
- Il/Elle prend connaissance et intègre la mise en place des différents accueils personnalisés existants, se renseigne auprès des clients de leurs préférences en termes de cadeaux VIP et prestations afin d’établir un historique des clients pour anticiper au maximum l’accueil.
- Il/Elle a comme objectif d’augmenter le taux de fidélisation des clients et mettre en place en fin de mois un suivi sur les « Repeat Guest » individuels.
- A ce titre il mettra en place un suivi permettant d’augmenter les commentaires de nos clients affaire ou loisir (emailing après un séjour passé à l’hôtel)
- Il/Elle a comme axe de faire connaître les différents services de la Restauration de l’hôtel et des prestations données aux clients de l’hôtel (restaurant, Bar, web corner, coin enfants).

3. Liaisons :

Hiérarchique :
- Directement rattaché au Directeur d'exploitation de l’hôtel, qui sera le maître de stage.

Fonctionnelles Interne :
Est en relation fonctionnelle avec tous les départements et services de l’hôtel et instaure un climat de travail de confiance, chaleureux et convivial qui tend à satisfaire au mieux les clients.

Fonctionnelles Extérieures :
Il connaît les hôtels du Groupe et nos hôtels partenaires et assure une bonne collaboration lors des accueils de leurs clients ou de délogement.

At Novotel, we grow faster

Feel fully responsible, be autonomous, adaptable, professional, have a love of adventure and a desire to stretch your limits: that’s the Novotel spirit .
An international brand with a network of 400 hotels in 60 countries, Novotel’s success is due to the professionalism and enthusiasm of its 30 000 employees who have been embodying the brand’s ideals for over 40 years.

DNA of the brand, innovation is at the heart of the promise made to employees: "At Novotel, we grow faster" . To transform this promise into reality, Novotel has implemented a unique human resources policy declined around five main professional career paths. Novotel accompanies each employee throughout their career. Integration, geographic mobility, bridging provision, skills development… everyone is given the opportunity to progress quickly and go further. Impossible is not Novotel.

Profil recherché

Skills

Level of Education Vocational education
Areas of study Hospitality
Professional experiences Starting out
Languages essential French (Primary tongue)
English (Working level)
Optional languages Spanish (Working level)

Essential and optional requirements

votre sens du service, la capacité à travailler en équipe, et un grooming impeccable sont demandés.

bon niveau d'anglais, une seconde langue ( espagnol / portugais / italien) est un plus.

- sens de l'accueil et de la relation clientèle

- excellente présentation, vous savez accueillir avec le sourire, en toutes circonstances.

cette offre est uniquement pour un STAGE ( les candidatures pour un poste ou un contrat en alternance ne seront pas retenues).
Merci d'adresser votre CV et LM de préférence sur le site Accor Jobs et uniquement en français.
versement de la gratification légale en vigueur.

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À propos de Accorhotels

 

AccorHotels, l’hôtelier mondial de référence !

  • Une présence dans 100 pays. 
  • 4 300 hôtels et près de 620 000 chambres.
  • Un large portefeuille de marques, allant du luxe à l’économique : Raffles, Fairmont, Sofitel, Rixos, MGallery, Grand Mercure, Pullman, Swissôtel, Angsana,The Sebel, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Mama Shelter, Adagio, ibis, ibis Styles, ibisbudget, hotelF1. 

Aujourd’hui, AccorHotels est bien plus qu’un leader mondial : c’est un groupe de 250 000 hôteliers qui partagent une même passion.
Notre ambition : être l’acteur hôtelier mondial de référence. Pour proposer à nos clients, collaborateurs, partenaires, une expérience unique. 
Pour cela, le Groupe a annoncé, le 3 juin 2015, élargir son terrain de jeu, pour accélérer sa transformation. AccorHotels devient plus ouvert, plus connecté et plus affirmé, et ce afin de continuer à bousculer les codes de l’hôtellerie.

Sous l’impulsion de Sébastien Bazin, Président-directeur général, la stratégie du Groupe s’appuie sur plusieurs fondamentaux :

  • un nouveau nom, AccorHotels, une nouvelle promesse, Feel Welcome, exprimés à travers une identité renouvelée.
  • deux expertises d’opérateur/franchiseur (HotelServices) et de propriétaire/investisseur
    (HotelInvest) ;
  •  un large portefeuille de marques de renommée internationale allant du luxe (Raffles, Fairmont, Sofitel, Pullman, MGallery, Grand Mercure, The Sebel), à l’économique (ibis, ibis Styles, ibis budget, adagio access et hotelF1) en passant par le milieu de gamme (Swissôtel, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Mama Shelter,
    Adagio) ;
  • la puissance de sa place de marché et de son programme de fidélité Le Club AccorHotels ;
  •  l’engagement depuis près de 50 ans d’un groupe citoyen et solidaire avec son programme de développement durable  PLANET 21.

 

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