Stage/Alternance Guest Expérience Digital Communication Coordina

Alternance Par Accorhotels
  • Nov 2016
  • Communication / Community Management / Publicité
  • Paris
  • A négocier

Description

Site internet: http://www.accorhotels.jobs

Stage/Alternance Guest Expérience Digital Communication Coordina

Key tasks

AccorHotels est au cœur de son programme de transformation digitale.

Le nombre de commentaires déposés par les consommateurs sur Internet est en augmentation constante et les avis clients prennent de + en + d’importance : il est donc nécessaire de faire évoluer notre gestion de la Réputation.

Le département Expérience et Satisfaction Client (ESC) a déployé en 2015 « VOG » (Voice of the Guest) sur l’ensemble des hôtels du groupe. VOG permet de collecter et de structurer les retours clients, en même temps que d’y répondre quand ceux-ci sont sollicités (via les enquêtes de satisfaction clients) et/ou non sollicités (via les commentaires postés sur le net)
Via VOG, les hôteliers ont ainsi accès à l’ensemble des outils de gestion de la réputation, qui permettent:
- De collecter et d’analyser sémantiquement les retours clients
- D’y répondre sur les médias sociaux et les sites d’avis
- D’interagir avec la clientèle grâce aux enquêtes de satisfactions clients
- De comparer leurs performances avec celles de leurs concurrents
- De partager les retours clients tout au long du parcours clients..

Un des enjeux principaux de ce projet est d’accompagner les équipes, notamment opérationnelles (régions, pays, hôtels, départements d’hôtels) sur:
- La compréhension des enjeux et des leviers d’actions pour améliorer sa Réputation,
- La connaissance des outils à disposition,
- Le partage des meilleures pratiques,
- L’envie de faire d’Accorhotels, la chaîne la plus engagée en matière de Réputation

Pour nous y assister, nous recherchons un(e) candidat(e) en stage pour prendre en charge les éléments de communication et d’animation de nos activités. Le / la candidat(e) se concentrera sur:

1/ Le pilotage de la communication interne sur le projet VOG

* Définir et mettre en forme les contenus à partager avec les régions;
* Participer à la conception de guides et kits opérationnels ;
* Planifier la fréquence et volume d’information à partager en fonction des interlocuteurs (Directeur hôtels, Relais ESC,…).
* Apporter du support aux équipes ESC régionales sur tous les sujets liés à VOG.

2/ Contribuer à la gestion de la communauté Experience Client (CXC) à un niveau mondial

* Etre l’interlocuteur principal entre AccorHotels et le prestataire ;
* Piloter le Comité éditorial et assurer l’implication des différents interlocuteurs (équipes corporate, régions) ;
* Contribuer à la décision des contenus à mettre en avant sur la plateforme communautaire ;
* Produire des articles, interviews, FAQ et autres sujets liés à la CXC;
* Collaborer, avec le Community Manager, à l’animation de la plateforme et au partage sur le RSE;
* Coordonner l’intégration dans la plateforme d’autres sujets liés à la divisions Customer Centric ;
* Veiller au bon fonctionnement des fonctionnalités et des modules de la CXC ;
* Piloter l’intégration des évolutions de l’outil avec le prestataire ;
* Suivre les indicateurs de performance ;
* Proposer des actions à intégrer à la stratégie d’adhésion et d’engagement…

Skills

Level of Education Master / MBA
Areas of study Communication
Professional experiences 1 to 2 years
Languages essential French (Primary tongue)
English (Working level)

Essential and optional requirements

Doté d’un esprit de synthèse, vous avez d’excellentes capacités rédactionnelles en Français comme en Anglais. Ce stage requiert par ailleurs organisation, structure, rigueur et une capacité de travail en autonomie dans un environnement international. Votre capacité à être force de proposition et à prendre des initiatives seront très appréciées. Une bonne connaissance de l’environnement Web est indispensable. Une première expérience de gestion de communauté ou de gestion de projet sera un atout supplémentaire, tout comme la maîtrise des outils de mise en page et de présentations (ppoint, videos, word…)

- Ecole : de Journalisme et ou de Communication (de préférence)
- Diplôme préparé : Master ou Bac +5
- Langues requises : Français et Anglais impératif
- Contrat recherché : Alternance ou Stage

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Ils ont travaillé ici

Pauline HUTY
Etudiante en école de commerce international, BBA programme