Assistant relation clientèle H/F

Description de l'offre

Key tasks

NATURE DU POSTE

Le titulaire du poste assiste le Responsable des Relations Clientèle dans la supervision le service des relations clientèles. Il s’assure que les standards produits et qualité du Royal Monceau sont mis en place et respectés dans les différents services afin de satisfaire et anticiper les attentes de la clientèle.

Il participe activement à l’atteinte des objectifs du service des Relations Clientèles et de l’hébergement. Il joue un rôle majeur dans le développement, la cohésion et l’encadrement de l’équipe des relations clientèles. Il est garant de la qualité des prestations VIP, détecte les pistes de développement commercial et véhicule une attitude d’exemplarité pour tous les collaborateurs.

L’Assistant Responsable Relations Clientèle est l’ «Ambassadeur » de l’établissement et représente la Direction Générale auprès de la clientèle.

ACTIVITÉS & RESPONSABITILTÉS :

· Assiste le Responsable des Relations Clientèle dans ses tâches quotidiennes
· Coordonne et reparti les tâches de l’équipe des relations clientèles
· Assure la formation de l’équipe des Relations Clientèle et contrôle la bonne mise en application des procédures et standards de service
· Organise l'accueil et l'intégration des nouveaux collaborateurs
· S’assure de la satisfaction des clients à travers les attentions promulguées par l’équipe des services d’exploitation
· Communique, anticipe et coordonne avec les différents services sur l’activité journalière : VIPs, clients habitués, événement banquet, commercial et presse, groupe …
· Vérifie l’attribution des produits d’accueils, la bonne application des programmes de fidélité et des demandes spécifiques : VIP, clients habitués, direction…
· Assure un accueil personnalise et chaleureux pour chaque VIP
· Vérifie que toutes les demandes clients soient satisfaites avec efficacité et rapidité
· S’assure que les cardex clients soient à jour : demandes, réserves, préférence…
· Assiste les différents services selon les besoins opérationnels
· Participe à la mise en place éventuelle de nouveaux standards qualité
· Contrôle les dépenses de produits d’accueil par rapport au budget alloué
· Envoi les réponses des enquêtes de satisfaction aux client au nom du Directeur General
· Reponds aux articles qui paraissent sur Tripadvisor
· Assiste le Responsable des Relations Clientèle dans la préparation des réunions mensuelles et entretiens individuels afin de rappeler les procédures de service et de revenir sur des évènements qui méritent des explications
· Prépare un planning de service cohérent avec l’activité à venir et les impératifs de prise de congés, RTT , repos
· En cas d’absence du responsable des relations clientèle, organise et assiste aux réunions pour les clients réguliers et VIPs
· Répond aux plaintes clients par une écoute active, une coordination des différents services, une communication claire et apaisante auprès du client sur la solution apportée afin de s’assurer de son entière satisfaction.
· S’assure que les standards de grooming, d’accueil et de service sont respectés par tous
· Effectue des briefings quotidiens et informe les différents services
· Fait la promotion des Hotels Raffles sur les autres destinations auprès des clients
· Prépare les mots d’accueil personnalises à mettre en chambre
· Informe le Responsable des Relations Clientèle ou le Directeur d’Hébergement des plaintes clients et les informations importantes sur les différents VIP.
· Contribue à la mise en place de procédures et des réajustements nécessaires à la suite des plaintes clients.
· Assure les visites de l’hôtel auprès des clients potentiels en rotation avec l’équipe commerciale, le chef de réception et son adjoint
· Maîtrise toutes les procédures de sécurité, d’urgence et d’évacuation de l’entreprise
· Accepte et assume toutes directives en matière d’exécution de tâches, de discipline et d’horaires de travail

Profil recherché

Skills

Level of Education Vocational education
Areas of study Hospitality Management
Professional experiences 3 to 5 years
Languages essential English (Primary tongue)
Optional languages Spanish (Working level)

Essential and optional requirements

Qualifications :

Présentation soignée et professionnelle à tout moment
Sens de l’écoute de la clientèle et anticipation de leurs besoins
Intègre, impliqué et motivé
Confidentialité et sécurité des informations client
Grande connaissance des différentes activités touristiques, culturelles et commerciales de la destination
Maîtrise des opérations de la réception, caisse, standards et réservation
Rigoureux et très organisé
Respecte et s’implique dans les standards et procédures mis en place dans l’hôtel et dans le département hébergement
Prise en compte de l’intérêt de l’entreprise et de son service
Diplôme de management en hôtellerie restauration ou équivalent
Connaissances techniques hôtelières
Fonction similaire occupée dans un établissement de luxe, palace
Minimum de 3 ans d’expérience dans l’hôtellerie ; 2 ans à un poste dans un service opérationnel d’accueil
Vous êtes parfaitement bilingue français / anglais et vous maîtrisez une troisième langue
Opéra, Micros ou fidelio expérience ; maitrise du pack office

Tous nos postes sont ouverts à des personnes en situation de handicap.

·  Excel
·  Word
·  Micros
·  Opéra