Laetitia Sarrafi - WIZBII Laetitia Sarrafi a publié son profil professionnel sur WIZBII. L S

Laetitia Sarrafi

Spécialiste en CRM en recherche active

32 ans • Grenoble

Résumé

Après 8 années d’expérience dans la relation client, je me suis spécialisée en CRM et plus spécifiquement les études et analyses dans le but d’améliorer l’expérience client et les performances de l'entreprise. Dans un contexte où la concurrence est rude et l'offre abondante, le marketing relationnel est un moyen de différenciation pour les entreprises, tous domaines confondus. Je souhaite mettre à votre disposition mes connaissances et mon expérience pour faire de la satisfaction et la fidélisation de vos clients ma priorité.

Compétences

études marketinganalyses marketingRelation ClientMarketingPack OfficeExcelqlickviewspadsalesforceCrmgrcProjetQualitéSatisfactionfidelisationkpiEnquêtequestionnaireEquipemanagementnégociationventemarketing relationnelAnglaisOracle CRMbackoffice

Expériences

RESPONSABLE QUALITÉ FRANCE

- Conception / Génie civil / Génie industrielTraitement des matériovigilances et réclamations clients liés à un dispositif médical CONMED - CRM Oracle : - Amélioration, rédaction et mise en place opérationnelle des processus. - Déclaration de l'incident : Analyse de la défaillance et déclaration au siège aux USA. Gestion logistique et informatique du rapatriement du dispositif aux USA et dédommagement du client. - Expertise du dispositif : Collaboration avec le client et l’équipe américaine pour réaliser l’investigation. - Rapport d'investigation : Rédaction et communication au client en collaboration avec les chefs produit.

RESPONSABLE SAV/ADV SECTEUR IDF / CENTRE / NORD / SUISSE

- VentesGestion de l'Administration Des Ventes - CRM Oracle - Excel : Support commercial : Réponses aux clients (mail / téléphone), saisie des commandes, offre de prix, fiches techniques, reporting (ventes / réparations), création et suivi des contrats de location et maintenance. - Support Logistique : Programmation et suivi des livraisons / enlèvements, gestion des prêts, retours produit. - Support Comptabilité client : Gestion des litiges (impayés / relances), facturation /avoir, proforma. Gestion du Service Après Ventes - CRM Oracle - Excel : - Prise en charge du matériel : Édition des documents de réparation et gestion logistique du matériel à réparer et du prêt. - Diagnostique : Proposition du devis de réparation. Recyclage du matériel ou facturation.

CHARGÉE DE SATISFACTION & FIDÉLISATION

- MarketingGestion des enquêtes trimestrielles Excel - CRM SalesForce - PowerPoint : - Définition de la cible : Revue de la segmentation avec les équipes Marketing. Extraction des clients cibles via le CRM. - Élaboration du questionnaire : KPIs (NPS / NSS), choix des questions complémentaires avec les managers. - Diffusion de l'enquête : pilotage du sous-traitant externe et gestion des insatisfactions avec les managers. - Analyse (qualitatif & quantitatif): 1200 verbatims / enquête, Calcul du NPS et NSS , 50 questions complémentaires. - Interprétation et suivi des résultats : Création des supports et présentation aux directions. Chargée de Projet amélioration du processus d'enquêtes (Objectifs atteints) : - Pilotage : Benchmark des solutions / choix de SPAD et Qlickview /mise en place / paramétrages / formation des utilisateurs. - SPAD : Analyses des enquêtes automatisées, approfondies. - Qlickview : Résultats des enquêtes dynamiques, accessibles.

ADJOINTE DE DIRECTION

- Gestion de projet / Produit- Gestion d’équipe 40 collaborateurs: Entretiens, formation, management. - Supervision d’un service, de sa préparation à sa clôture. - Développement des ventes via la mise en place de plans d’actions. - Evénementiel/communication : Organisation, PLV, affiches et flyers.

ASSISTANTE MARKETING

- Marketing- Marketing : étude de marché, benchmark, analyse stratégique et financière. - Gestion Relation Client: mise en place d’enquêtes clients, phoning, analyse.

VENDEUSE

- VentesStage de vente, merchandising, inventaire, gestion des stocks

EMPLOYÉE POLYVALENTE

- VentesGestion d'un rayon et management de ses collaborateurs • Chef de rayon : Gestion des rayons épiceries, passage de commandes, gestion des stocks, tarification, management d’étudiants et de stagiaires, gestion de la démarque, élaboration et suivi d’opérations promotionnelles (Foire aux vins, noël…). • Implantation : de deux magasins à Lyon (Etats-Unis) et Moutier en compagnie du manager PGC et du directeur. • Assemblée générale : de l’enseigne Simply Market à Clermont Ferrand en tant qu’invitée (explication des objectifs, indicateurs de performance, plans d’actions…).

Formations

Master manager de la stratégie commerciale - Marque & innovation- IDRAC Business School

2014 - 2016 Grenoble, IsèreMarketing- Mémoire sur les leviers de la fidélisation client (M1) - Thèse sur l’innovation dans les études marketing (M2) - Mission de consultant stagiaire pour la Start'up DentaPass - Mission de consultant stagiaire pour AGDA Immobilier - Participation au Concours National de la Commercialisation des DCF, 55éme édition

Bachelor développement commercial - Marketing & Négociation- Grenoble Ecole de Management

2014 - 2014 Grenoble, IsèreGestion de projet / ProduitMémoire sur la motivation dans le management

DUT Techniques de commercialisations - Marketing & Négociation- Université Pierre Mendès France

2011 - 2013 Grenoble, IsèreVentesRecherche de sponsor pour l'association Vaincre La Mucoviscidose et organisation du Golf de l'Espoir

Baccalauréat scientifique- Academie De Grenoble

2008 - 2010 Grenoble, France, GrenobleChimie / Biologie / Agronomie

Mes qualités

Persévérant·e
Esprit d'analyse
Rigoureux·se
Positif·ve

Langues parlées

  • Anglais

    Professionnel

  • Espagnol

    Notions

  • Chinois

    Notions

Faire de chaque avenir une réussite.
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