isabelle dervin - WIZBII isabelle dervin a publié son profil professionnel sur WIZBII. i d

isabelle dervin

Spécialiste du Management de la RELATION CLIENT

53 ans • Paris

Résumé

Spécialités : Management d'équipes en relation clientèle, gestion de projet , mise en place et amélioration des process et outils, développement d'une meilleure synergie avec les différents services, augmentation du chiffre d'affaires. J'attache beaucoup d'importance à la qualité. J'ai eu le plaisir d'exercer dans différents secteurs tel que l'édition technique et professionnelle, mais aussi le transport, le textile, la biomasse, l'e-commerce, les télécommunications, la métallurgie et plus récemment dans l'édition juridique.

Compétences

Managementgestion de projetorganisationrecrutementformationMontée En Compétenceconduite de changementCréation De Servicecommercialenégociation

Expériences

Responsable service relation client

- Gestion de projet / Produit• Gestion et organisation de l'activité : flux mail et téléphone avec une qualité de service augmenté à 93,4 % contre 88% auparavant • Encadrement de 5 collaborateurs avec montée en compétence, formation, évaluation • Développement de l'activité en appels sortants avec multiplication du nombre d’appels par 3 (5000 à 15000) pour des actions de récupération des clients perdus, enquête et fidélisation. • Augmentation du C.A de 11.8% entre 2014 et 2016. Développement process pour incitation lead : CA +75 000 € avec taux de transformation de 55% et mise en place d’une meilleure synergie avec le service commercial

Coordinatrice commerciale

- Ventes• Détection, identification + prospection auprès des professionnels de différents secteurs : industrie, collectivités, associations, … • Gestion des agendas et organisation des tournées pour 3 commerciaux avec optimisation des déplacements. • Organisation et gestion de campagne de relance des anciens clients ; développement de partenariat avec des revendeurs, groupements d’achat, conseil Généraux et Régionaux. Cibles atteintes : COCA COLA, EDF, YOPLAIT, PSA, LINDT, HOPITAUX, ECOLES

Chargé de projet

- Gestion de projet / Produit• Gestion de projet avec exploration de différents secteurs afin de trouver de nouvelles opportunités de développement dans les secteurs suivants : biomasse, textile de l'image, agro-alimentaire • Participation active à la création d’un site e-commerce, vente de prestations de services : transport et textile • Développement et entretien des relations avec les acteurs du secteur : clients, partenaires, fournisseurs

Responsable service Relation Clientèle

- Gestion de projet / Produit• Organisation du traitement des flux téléphone, mails, courriers et fax entre les sous-traitants et l’équipe interne + planification +analyse • Administration d’un ACD, d’un SVI et Mail Center : mise en place d'une solution pour faciliter la gestion du Mail Center • Encadrement d’une équipe de 10 personnes et pilotage des prestataires • Nombreux contacts avec les services internes ainsi que les autres entités du département et interlocutrice auprès des éditeurs pour transmission de reporting qualitatif et quantitatif.

Responsable service Relation Clientèle

- Gestion de projet / Produit• Réorganisation du service et développement de l’activité « appels sortants » en plus des appels entrants. • Management jusqu’à 10 collaborateurs (6 permanents et 4 ponctuels) : recrutement, formation, évaluation, entretien, évolution. • Mise en place d’un Serveur Vocal Interactif avec ACD (ratio qualité, gestion trafic), création d’outils, process, consignes et T.Bord) • Instauration de planning pour garantir une présence continue pendant l’ouverture du service • Amélioration de la communication avec les clients (correspondance, système de gestion d’abonnement) et en interne (création d’outils de communication, organisation de réunions et initiation aux briefings). • Augmentation du trafic d’appels de 30% ; baisse des taux d’annulation entre 8 et 12 % selon le produit • Contribution à l’amélioration de 15 à 20% des taux de paiement.

Responsable Service Fidélisation

- Gestion de projet / Produit• Création d’un service rétention et réactivation du portefeuille client en «appels sortants» et participation à l’amélioration du recouvrement. • Mise en place d’une méthodologie, d’argumentaires, d’outils et instauration d’une dimension « fidélisation » au sein des différents services de la société. Test mailing de réabonnement avec un taux de retour de 5% et taux de réabonnement multiplié par 3 en 3 ans. • Résultats du service utilisés comme modèle auprès des filiales européennes

Formations

Lycée Chrestien de Troyes

1991 - 1993 Troyes, France, TroyesVentes, Marketing

Mes qualités

Curieux·se
Rigoureux·se
Communicant·e
Créatif·ve

Langues parlées

  • Anglais

    Intermédiaire

  • Français

    Langue maternelle

Expériences Extra Professionnelles

Représentant de l'association

L'amicale Des Locataires
- Maintenant

défendre les intérêts des habitants et mener des actions de communication

Mes souhaits

Un jour

Production / promotion d'artistes, chercheuse de tendance pour la mode et l'art en général / créer un orphelinat / participer au développement des énergies renouvelables

Ma présence sur internet

Faire de chaque avenir une réussite.
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