Responsable d'équipe
- MaintenantGestion de projet / Produit
Elyesse HOCINI
Superviseur
38 ans • Redon
Résumé
5 années d'expérience dans la relation client et le management, j'ai occupé différents postes clés en centre de contact (chargé de clientèle, superviseur et assistant responsable de plateau).
Compétences
Expériences
Superviseur
- Gestion de projet / Produit Management chargés cotisants
Superviseur
- Ventes Responsable d’équipe HANDICALL LYON Octobre 2014 à juillet 2015
Coordination du management et de l’animation de l’équipe de Chargés de clientèle et pilotage de l’activité :
• Reporting de l’activité de l'équipe sur différentes missions en appels sortants, entrants et Back-office (équipe de 12 conseillers).
• Suivi des plans de charge et plannings journaliers par mission.
• Suivi des indicateurs qualitatifs et quantitatifs.
• Préparation et participation aux coprod et copil.
• Lancement de nouvelles missions, accompagnement et remontées terrain aux clients.
• Management des conseillers en situation de Handicap et personnalisation de l’accompagnement.
• Formation aux processus, discours et au lancement de nouvelles missions.
• Mise en œuvre de plans d’actions personnalisés pour les chargés de clientèle.
• Suivi de la montée en compétences au travers d’écoutes et de débriefings.
• Tenue des réunions d’équipe.
• Participation à l’amélioration des outils internes.
Assistant responsable de plateau
- Ventes Coordination du management et de l’animation de l’équipe de superviseurs et pilotage de l’activité :
• Reporting de l’activité de l'équipe (Équipe de 10 superviseurs et 200 conseillers).
• Suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs au niveau individuel et collectif.
• Mise en œuvre de plans d’actions personnalisés pour les superviseurs et accompagnement de ces derniers à la mise en place d’actions pour les chargés de clientèle.
• Tenue des réunions d’équipe.
• Suivi administratif.
• Organisation de réunions d’activité avec la direction.
• Participation à la préparation des audits pour la certification ISO et NF.
• Suivi du disciplinaire et mise en place de processus pour l’uniformisation des actions.
Superviseur
- Ventes Animation et encadrement au quotidien d’une équipe de chargés de clientèle sur les plans individuels et collectifs :
• Reporting de l’activité de l'équipe (Equipe de 18 conseillers).
• Suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs au niveau individuel et collectif.
• Suivi de la montée en compétences au travers d’écoutes et de débriefings.
• Mise en œuvre de plans d’actions personnalisés.
• Communication des nouvelles procédures produits/processus.
• Tenue des réunions d’équipe.
• Suivi administratif.
• Participation à la vie du plateau
• Recrutement des nouveaux chargés de clientèle.
• Gestion des stocks back-office et pilotage de l’activité.
Chargé de clientèle
- Ventes • Traitement des appels entrants pour le compte de GDF SUEZ DolceVita relatifs aux emménagements et aux diverses demandes clients sur la gestion de leurs contrats de vente d’énergies.
• Traitement de l’activité WEB, réponse aux différentes demandes clients via le canal internet.
• Ventre de services et de contrats au particuliers.
Formations
Groupe école pratique
2007 - 2009 Ventes
Mes qualités
Langues parlées
Anglais Intermédiaire Arabe Langue maternelle Tamazight Langue maternelle
Mes souhaits
Occuper un poste de responsable de plateau à moyen/long terme