Technical Product Manager IT (H/F)

Description de l'offre

  Job facts

Au sein du hub français du Regional Customer Support Center basé à Meylan, le Technical Product Manager apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics l'assistance et le support demandés afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et ainsi le niveau de satisfaction des clients. Les systèmes concernés sont les applications logicielles contrôlant les instruments, des systèmes permettant la connectivité entre plateformes Roche, et les systèmes de gestion de laboratoire, de notre gamme IT Digital Pathology ad Workflow ou encore d'applications SaaS.

Vos principales responsabilités et missions consisteront à :

Assurer un support de second niveau en français et/ou anglais aux clients nationaux et internationaux (served countries et export) ainsi qu'aux équipes terrain des pays concernés
·  Effectue l'interface entre les clients, les équipes terrain et la maison mère pour apporter des solutions adaptées au cas les plus complexes.
·  Apporte la meilleure solution possible aux clients.
·  Apporte un support aux collègues de terrain dans les situations complexes que ce soit depuis le RCSC (Regional Customer Support Center) ou en se déplaçant sur site.
·  Escalade, si nécessaire, les problèmes traités vers l'équipe support GCS ou le CIR notamment toute anomalie potentiellement critique ou de cause inconnue.

Garantir un haut niveau de formation technique

·  Réalise, au sein du RCSC, les sessions de formation des collaborateurs sur les produits de la gamme dont il a la responsabilité.
·  Développe les contenus de formations dans le cadre défini par le constructeur.
·  Conçoit et développe des outils d'aide au diagnostic (expérience partagée,...).

Garantir les coûts de service de sa gamme

·  Analyse les appels des clients pour sa gamme.
·  Analyse les fréquences des pannes systèmes et les consommations des pièces détachées.
·  Conçoit les plans d'actions appropriés pour minimiser les coûts de service.

Assurer un soutien à l'amélioration des produits

·  Réalise le lancement technique de nouveaux produits et/ou lors de leurs modifications en collaboration avec le chef de produit.

Garantir l'application des informations, recommandations techniques sur le terrain

·  Synthétise de manière régulière la base de données technique des systèmes installés.
·  Elabore et actualise les plans de maintenance préventive en accord avec les recommandations du constructeur.
·  Surveille l'évolution des rétrofits de sa gamme et leur mise en place sur le terrain.

Assurer l'expertise pour un système pour un système ou une discipline particulière

·  Supporte ses collègues en qualité d'expert sur sa gamme de produit.
·  Assume le rôle de point de contact du Chef de Produit du système considéré.
·  Assume le rôle de contact technique du service « Customer Support » de la maison mère.

Assurer la transmission des informations et l'optimisation des pratiques

·  Identifie et contribue aux actions préventives permettant une meilleure autonomie et « Satisfaction Clients » en collaboration avec les Business Units.
·  Prend part à l'information technique ponctuelle des clients.
·  Représente une source d'informations pour ses collègues sur le terrain et pour le marketing.

Garantir le suivi de la résolution des problèmes soumis

·  Synthétise auprès de la cellule réclamation les actions techniques réalisées.
·  Conçoit les plans d'actions pour résoudre les problèmes rencontrés en clientèle.
·  Propose le contenu technique des courriers adressés aux clients.
·  Participe à des workshops ou réunions dans les pays couverts par son activité

·  Who we are

Proposer des solutions thérapeutiques et diagnostiques dès aujourd'hui tout en innovant pour l'avenir. Telle est notre conviction, celle qui fonde notre identité, guide notre conduite et définit notre stratégie.Depuis toujours, l'excellence scientifique motive chacune de nos actions pour répondre aux enjeux médicaux et sociétaux. Rigueur scientifique, éthique et accès à l'innovation médicale pour tous : voilà notre engagement, aujourd'hui, pour demain.

Roche souscrit au principe de l'équité en matière d'emploi.

Profil recherché

Who you are

Vous maîtrisez votre développement professionnel. Vous recherchez l'entreprise qui vous donnera l'opportunité de vous développer et d'imprimer votre marque et ce, quels que soient votre fonction, votre lieu de travail. Pour vous, un intitulé de poste n'est pas une définition figée de ce que vous êtes mais le point de départ d'une carrière.

Formation initiale et expérience professionnelle
·  Diplôme informatique BAC+2 ou supérieur
·  2 à 3 années d'expérience professionnelle dans le domaine du service client idéalement dans un environnement médical et/ou scientifique
·  Connaissances en infrastructure réseau nécessaires
·  Connaissance en sécurité informatique est un plus

Compétences requises
·  Savoir identifier un problème, élaborer les solutions possibles, sélectionner et mettre en œuvre la solution adéquate afin d'apporter un soutien et satisfaction au client
·  Aptitudes à la communication par téléphone, capacité à gérer les situations difficiles afin de répondre aux attentes des clients et ainsi accroitre leur satisfaction
·  Expérience du travail en équipe projet.
·  Qualités pédagogiques
·  Bon niveau d'anglais

Chez Roche, nous travaillons avec intégrité, courage et passion, afin d'offrir les meilleurs produits et services au bénéfice des patients et des professionnels de santé.

Au quotidien, vous êtes reconnu pour vos qualités personnelles, notamment :
·  Qualités relationnelles et travail en équipe
·  Esprit d'analyse et de synthèse
·  Rigueur
·  Ponctualité
·  Sens des responsabilités
·  Mobilité géographique, du fait des déplacements requis pour le poste
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