Chef de projet relation client f/h

Description de l'offre

MISSION

Sous la responsabilité du Responsable Relation Client Digiposte, les principales activités de la mission seront les suivantes :

-Gérer les remontées des utilisateurs du service, analyser les motifs de contacts et identifier les points bloquants-Créer les supports de formation pour les CRC à chaque évolution ou nouveauté dans le service, former les formatrices des CRC et mettre à jour la base de connaissance.-Contribuer à l'écriture des scénarii de réponse et FAQ utilisateur final.-Répondre aux utilisateurs ambassadeurs et VIP en difficulté-Superviser les remontées d'incidents et les prendre en charge : analyse, identification, regroupement et résolution de problèmes, réponse aux clients et interlocuteurs concernés-Contribuer à l'amélioration de l'expérience client en identifiant les problèmes récurrents et en proposant des améliorations de parcours-Gérer des projets de mise en place de nouveaux canaux de relation client-Analyser et quantifier les motifs de contacts pour identifier les irritants dans les parcours et contribuer à l'amélioration continue-Suivre l'évolution des contacts et de la production des centres de service clients : Reporting hebdomadaire/mensuel-Suivre la qualité de services des centres de service clients : en coordination avec les équipes terrain, suivre la qualité des réponses du service clients, identifier les sujets et KPI à améliorer, mettre en place-Participer à différents COPIL internes et avec les centres de services clients

PROFIL

Qualités comportementales recherchées :

• Capacités de communication et bon relationnel• Esprit curieux et créatif• Organisation, autonomie et réactivité• Esprit d'équipe• Rigueur• Polyvalence et adaptabilité

FORMATION ET EXPERIENCE

Compétences techniques requises• BAC+ 4/5• Expérience Relation client B2C et/ou B2B et entreprise Saas• Forte orientation satisfaction client• Résolution de problème• Culture digitale et forte appétence technique• Aisance rédactionnelle• Gestion de projet• Maîtrise suite Office• Expérience de l'utilisation de back offices ou extranets, maîtrise outils de ticketing (MS Dynamics et Jira, …)• Capacités d'analyse et de synthèse• Management transverse

• Anglais courant 

NIVEAU D'ETUDES
Bac + 5

TELETRAVAIL
oui

Profil recherché

Qualités comportementales recherchées :

• Capacités de communication et bon relationnel• Esprit curieux et créatif• Organisation, autonomie et réactivité• Esprit d'équipe• Rigueur• Polyvalence et adaptabilité

Formation et expérience

Compétences techniques requises• BAC+ 4/5• Expérience Relation client B2C et/ou B2B et entreprise Saas• Forte orientation satisfaction client• Résolution de problème• Culture digitale et forte appétence technique• Aisance rédactionnelle• Gestion de projet• Maîtrise suite Office• Expérience de l'utilisation de back offices ou extranets, maîtrise outils de ticketing (MS Dynamics et Jira, …)• Capacités d'analyse et de synthèse• Management transverse

• Anglais courant